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  [칼럼] 코로나 이후 ‘직원 경험’ 중요… 시스코, ‘…

  2019년 12월, 중국에서 시작돼 전 세계로 번진 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)은 비즈니스의 풍경을 완전히 바꿔놨다.국내에서는 대기업을 중심으로 모든 영역의 디지털 전환(Digital Transformation)이 빠르게 진행됐고, 재택근무가 보편화했다. 출근해서 매일 보던 동료들을 디지털 화면으로 만나야 했으며, 회의·워크숍·회식까지도 비대면으로 해야 했다.직장 생활의 첫발을 내딛는 Z 세대(1997~2010년생) 신입사원들은 인공지능(AI) 면접을 보고, 임원과 팀장 정도만 있는 한적한 사무실이나취업 준비를 하던 자신의 책상에서 업무를 시작해야 했다.이렇듯 일터에서의 직원 경험(Employee Experience)은 달라진 세상만큼이나 새롭게 변했다. 국내외 많은 기업이 직원 경험에 다시 초점을 맞추는 이유다.특히, 떨어져 일하는 직원들의 몰입과 생산성을 걱정하는 리더가 많아지면서 이를 높이는 직원 경험의 중요성은 더욱 커지는 추세다.직원 경험은 고객 경험(Customer Experience)에 대응하는 개념이다. 채용 공고를 보는 순간부터 회사를 떠나는 순간까지, 직원이 회사에서 보고 듣고 느끼는 모든 것을 의미한다.기업이 적극적으로 직원 경험을 관리했을 때의 효과는 이미 많은 리서치 결과를 통해 잘 알려졌다. 직원 경험이 직무 경험을 넘어 효과적으로 작용할 때 생산성은 25% 증가하며(McKinsey), 직원 경험을 잘 관리하는 상위 25%의 기업은 그러지 못한 하위 25% 기업과 비교해두 배의 혁신, 두 배의 고객 만족, 25% 높은 이익을 달성한다(MIT CISR). 게다가 긍정적인 직원 경험 덕분에 몰입도를 끌어올린 직원이 조직을 떠날 확률은87%나 적다(Corporate Leadership Council).비대면과 디지털이 일상이 된 뉴노멀 시대에는 일과 삶 모두를 포괄하는 개인 맞춤화된 직원 경험 관리와 빅데이터·증강현실(AR)·가상현실(VR) 등디지털 기술을 활용한 직원 경험 관리와 같은 새로운 방식들이 시도된다. 국내외 선도 기업들이 직원 경험을 어떻게 향상하고 있는지 사례를 통해 살펴보자.시스코는 임직원이 입사 전부터 퇴직 후까지 회사에서 경험하는 모든 순간뿐 아니라 직원 개개인의 삶에서 일어나는 주요 사건까지 시각화해 관리한다. 사진 블룸버그시스코(CISCO)│직원 경험의 중요한 순간을 시각화해 관리정보기술(IT) 및 네트워킹 분야의 글로벌 선도 기업인 시스코는 임직원이 입사 전부터 퇴직 후까지 회사에서 경험하는 모든 순간뿐 아니라 직원 개개인의 삶에서일어나는 주요 사건까지 시각화해 관리하는 대표적인 기업이다. 이는 기업이 고객 경험을 개선하고자 할 때,구매 전부터 구매 이후까지 고객이 거치는 모든 경로를 쓴 후 단계마다 고객이 느끼는 감정을 도식화하는 ‘고객 경험 지도’를 그리는 것과 동일한 방식이다.시스코가 직원 경험을 시각화하는 방식을 구체적으로 살펴보자. 가로 축에는 직원이 일과 삶에서 경험하는 모든 순간을 적고,세로 축에는 직원 경험의 질을 표기해 그래프를 그리는 식이다. 이를 통해 직원들에게 어떤 순간에 어떤 경험이 의미 있거나 의미 없는지,중요한 순간에 의미 있고 긍정적인 직원 경험을 만들기 위해서는 어떤 점을 개선해야 하는지 등을 찾아낼 수 있다.예컨대, 입사 후 첫 주간 업무에 적응하는 과정, 경조사와 같이 직원 개인의 인생에서 중요한 순간에 회사의 지원, 회사 내에서 성장할 기회의 제공, 퇴직 후 생활까지 고려한 회사의 배려 등이 직원 경험에 영향을 미치는 중요한 순간들이다. 시스코는 이런 중요한 순간들에 직원들에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 업무의 자율성을 높이는 방안, 경영진의 지원을 늘리는 방안, 디지털 업무 툴을 활용한 업무 환경을 만드는 방안 등 직원 경험을 향상하기 위한 노력을 다각도로 하고 있다.AT&T│데이터 수집과 분석을 통한 실시간 직원 경험 관리글로벌 통신 기업 AT&T는 데이터 분석, 머신러닝 등 디지털 기술을 활용해 개인화된 직원 경험을 분석하고 관리한다. 이 회사의 인사관리(HR) 부서에는 데이터 애널리틱스 팀이존재한다.이 팀은 정기적으로 몰입도 조사, 회사에 대한 직원들의 추천도 조사(AT&T를 가족이나 친구에게 일할 만한 직장으로 추천하는지) 등을 실시해 임직원의 태도와 정서가어떤 시기나 어떤 사건에 의해 어떻게 변화하는지를 실시간으로 분석하고, 각 부서에 제공하는 일을 도맡아 하고 있다.예를 들어, 승진 발표 후 직원들의 감정이나 사기가 어떻게 변화하는지, 인사이동 후 직원들의 몰입도가 어떻게 변화하는지 등이다.이는 구체적인 상황 정보를 제공할 수 있어서 향후 적절한 조처를 하는 데 도움이 된다.나아가 직원 개개인의 특성과 상황을 다양하게 설정해 미래에 어떤 요인이 직원 경험에 어떻게 영향을 크게 미칠지 예상하고 대비할 수 있다.네이버는 신입사원들을 메타버스 플랫폼 ‘제페토’로 출근하게 해 폭발적인 반응을 얻었다.사진은 이건준(왼쪽) BGF리테일 대표와 김대욱 네이버제트 대표의 제페토 아바타가 업무협약식을 진행하는 장면. 사진 제페토네이버│‘메타버스’에서 오프라인과 동일한 직원 경험 제공올해 초 네이버는 재택근무로 회사 생활을 시작해야 하는 신입사원들이 회사가 추구하는 가치와 문화를 경험하고, 새로운 환경에 잘 적응하도록 돕기 위해새로운 신입사원 연수 프로그램을 기획했다. 바로 사무실이 아닌 네이버의 메타버스 플랫폼 ‘제페토’로 출근하게 한 것인데,그야말로 신입사원들의 폭발적인 지지를 얻어 화제가 됐다.메타버스(metaverse)는 가상·초월(meta)과 세계·우주(universe)의 합성어로, 3차원 가상 세계를 뜻한다. 이 세계에 접속한 사람들은 함께 어울리며 친목을 다지거나선거 캠페인을 벌이기도 하고 협업하는 등 사회적인 활동을 한다. 또 현실과 동일하게 사업으로 돈을 벌거나 쇼핑을 하는 등 경제 활동을 하기도 한다.메타버스라는 가상의 공간에서 네이버의 신입사원들은 각자 자신만의 아바타를 만들어 팀별 미션을 수행하고 네이버 사옥 투어를 하는 등 오프라인과 동일한 경험을다양하게 즐길 수 있었다. 메타버스는 네이버뿐 아니라 많은 글로벌 기업이 회의·포럼·교육에 활용하는 기술로, 미래 직원 경험을 향상하는 데 중요한 수단으로 떠오르고 있다.앞서 살펴본 바와 같이 뉴노멀 시대의 직원 경험은 직원의 몰입과 생산성을 높이고, 인재를 영입·유지하기 위해 이미 많은 기업이 신경 쓰고 있는 분야다.국내외 기업 사례에서 찾은 공통적인 인사이트를 정리하면 다음의 세 가지로 요약된다.먼저 직원의 관점에서 그들의 일과 삶 전체를 통틀어 가장 중요한 순간을 찾는 것이 중요하다는 점이다.HR 부서에서 미처 신경 쓰지 못한 의미 있는 순간들은 없는지 파악하려는 노력이 필요하다. 또 직원들의 의견을 자주 듣고,그들이 말하지 않는 것까지 찾아내는 것이 아주 중요하다. 직원들이 업무나 관계에 만족하고 있는지, 회사에 오는 것이 즐거운지,짜증스러운 포인트는 무엇인지 등을 HR 부서에서 놓치지 않고 파악하려는 노력이 필요하다.마지막으로 회사 직원들에 대한 HR 부서의 진정성 있는 이해와 공감은 직원 경험 향상을 위해 가장 필수적인 요소다. 기업을 이끌 직원의 경험 향상에 대해 고민하고투자하는 것이 변화무쌍한 세상에서 비즈니스를 성장시키고 지속하는 가장 확실한 답이 아닐까.문정화 IGM세계경영연구원 책임연구원   ** IGM세계경영연구원은 이코노미조선에 해당 컬럼을 연재하고 있습니다.http://economychosun.com/client/news/view.php?boardName=C06&page=1&t_num=13610942 

  작성자 작성일 06-29 조회 5780
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  [시금치] 사과의 공식(feat. 화를 돋우는 이 말,…

  심각한 잘못은 물론이고 사소한 실수 마저도 순식간에 공론화되는 세상에 살다 보니, 누군가 사과했다는 내용이 뉴스의 단골 소재가 됐습니다. 이 때, 어떤 사과는 이전보다 더 긍정적인 쪽으로 여론을 반전시키는 반면, 어떤 사과는 차라리 안 하느니만 못한 결과를 낳기도 합니다. 때로는 잘못한 일보다 잘못된 사과 때문에 더 큰 괘씸죄에 걸리기도 하죠.며칠 전, 무려 70만명의 구독자를 거느린 유튜버 H씨가 식당을 방문해 음식 맛을 리뷰하는 영상을 올렸는데요.해당 식당의 사장은 H씨가 몰래 촬영했으며, 제조법을 틀리게 얘기하기에 이를 설명하는 댓글을 남겼는데 이마저도 삭제 당했다고 하소연하는 글을 썼습니다.논란이 되자 H씨는 무단 촬영에 대해서는 잘못했다고 하면서도, 인터넷 문화가 원래 그렇다며 회피하는 듯한 사과문을 냈습니다. 게다가 소통의 창구인 댓글창까지 모두 닫아버려 누리꾼들의 거센 비판을 받았죠.오히려 상대의 화를 돋우는 사과문을 보고 혀를 끌끌 차다가, ‘혹시 나도…?’ 돌아보게 됐는데요.제대로 사과하는 게 생각보다 쉽지 않더라고요. 아마도 자기의 잘못을 100% 인정하고 싶지 않은 심리 때문인 것 같은데요. 진심으로 사과하고 싶다면 이런 말은 붙이면 안됩니다. 덧붙이면 안되는 말 사과를 받는 당사자의 반응 “사실 여부를 떠나” “그럼 내가 지어낸다는 거니?” “만약 상처를 받았다면” “상처 받을 만큼의 큰 일은 아니라는 거야?” “나만 그런 건 아니지만(다른 사람들도 그렇게 하는데…)” “잘못을 회피하지마. 왜 다른 사람까지 끌어들여” “그건 내가 미안한데, 어쩌고 저쩌고~” “진짜 하고 싶은 말은 미안하다는 게 아니라 그 다음 말이네” 사과에도 공식이 있습니다. CAP만 기억하세요!Concern & Care(염려와 보살핌): 상대의 마음에 공감하는 위로가 최우선. 가급적 빨리!Action(행동): 문제 해결을 위해 무엇을 어떻게 할 것인지 적극적인 대응Prevention(예방): 적당히 위기를 모면하는 데 그치는 것이 아니라, 같은 일이 반복되지 않도록 앞으로 할 일 사과의 핵심은 결국, 나의 잘못을 인정하고 상대의 아픈 마음을 어루만져주는 것인데요.잘못한 일이 있다면 용서를 구하고, 책임을 지고, 바로잡아 나가는… 어쩌면 스스로를 갈고 닦아 성숙하는 과정이 아닐까요?

  작성자 작성일 06-22 조회 5521
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  [시금치] 뽑고 싶은 인재들은 왜 우리 회사에 오지 않…

  "한쪽에선 일자리가 없다고 난리, 한쪽에선 사람이 없다고 난리…"청년 구직난이 심각하다는데, 우리 회사가 원하는 인재들은 대체 어디에 가 있는지 답답할 때 있으시죠?요즘은 한번에 대규모 인원을 뽑는 공채 대신, 현업에서 필요한 때 직무 경험이 있는 인재를 선발하는 식으로 채용의 패러다임이 점차 변화하고 있는데요. 그렇다 보니, 현업의 눈높이에 딱 맞는 인재 구하기가 이전보다 더 어렵게 다가오는 것 같습니다.그렇다고 연봉이나 복지 수준이 높은 곳만이 반드시 인기 있는 직장은 아닙니다.요즘 Z세대는 일의 의미와 성장 가능성을 따져보고, 어떤 동료들과 함께 하게 될지를 적극적으로 알아본다고 합니다. 그래서 기업홈페이지에 올라온 핵심가치나 인재상 같은 정형화된 내용보다는 다양한 채널을 통해 '구체적이고 솔직한 이야기'를 찾아보는데요. 특히, 10명 중 7명은 유튜브 같은 동영상 콘텐츠를 통해 취업 정보를 얻는 것으로 나타났습니다. 이미 조직에 몸담고 있는 구성원의 생생한 목소리를 통해 기업과 직무에 대해 간접 경험을 해 볼 수 있기 때문이죠."우리 회사에는 왜 이렇게 지원자가 적을까?""지원자는 많은데 왜 이 사람이다 싶은 사람은 없을까?" 내부에 이런 목소리가 들린다면, 혹시 구인 사이트에 채용 공고만 올려놓고 기다리는 건 아닌지 체크해 보시기 바랍니다.Z세대가 노는 물에서 소통을 잘 할수록 조직과의 궁합이 좋은 인재를 구할 확률이 더 높아지니까요!Z세대 눈높이에 맞춰 직무와 문화를 소개하는 기업들 © 민음사TV출판사 사람들은 책을 얼마나 읽을까? 어떤 사람들이 입사할까?한 번쯤 궁금했던 내용을 민음사 편집자와 마케터가 알려줍니다. © 삼성SDI3개월의 교육을 마치고 첫 출근하는 신입사원 Vlog를 보니 설렘 가득했던 때가 생각나네요   © IGM세계경영연구원IGM의 하루는 어떻게 흘러갈까요? 프로그램/컨텐츠 기획팀 신입사원의 하루를 담았습니다: ) 

  작성자 작성일 06-15 조회 4143
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  [시금치] “뭘 해도 탐탁치 않았던 그 직원, 혹시 나…

  ‘국민MC’ 유재석이 지난 주 한 예능 프로그램에서 데뷔 30주년을 돌아보며 이렇게 말했습니다.“누군가에 대한 애정 어린 관심은 그 사람을 변하게 만듭니다” 긴 무명 생활로 서러웠던 그를 꾸준히 지켜봐 주며 버라이어티 프로그램으로 처음 이끌어준 PD, 그리고 저조한 시청률로 폐지론이일었던 <무한도전> 초창기 시절, “정말 재미있으니까 걱정 말고 하라”며 굳건한 믿음을 보여주었던 예능 국장…이들 덕분에 지금의 자리에 있게 되었다는 건데요. 본인이 받았던 관심에 고마움을 전하며, 동시에 요즘은 후배들을 생각하면‘나만 이렇게 방송하면 되나? 내 일만 잘 하면 내 역할을 하는 건가?’ 고민스럽다고 털어놓았습니다. 지금 어떤 이도 리더 여러분의 애정 어린 관심을 먹고 쑥쑥 크고 있을지 모를 일인데요.하버드대의 교육심리학자 로버트 로젠탈(Robert Rosenthal)에 의하면, 타인의 긍정적인 기대와 관심을 받으면 성과가 올라간다고합니다. 이것을 ‘피그말리온 효과’라고 하죠. 반대로, ‘골렘 효과’에 대해 들어보셨나요?어떤 학생에 대해 교사의 기대 수준이 낮으면 기대에 부응할 노력을 하지 않기 때문에 성적이 떨어진다는 건데요. 조직에서도 마찬가지입니다. 리더가 부정적 낙인을 찍어버린 직원은 자신감과 의욕이 떨어져 좋은 성과를 낼 수 없다고 합니다. 그럼 리더는 “쯧쯧, 이럴 줄 알았지. 역시 무능해”라고 결론을 지어 버리죠. 이 같은 악순환의 고리를 끊어내지 않으면 그 직원은 다른 곳으로 옮겨가지 않는 한 성장의 기회를 영영 잃어버릴 수도 있습니다. 사람을 키운다는 것은 지속적인 관심과 사랑, 그리고 인내가 필요하기에 어려운 일이지만, 그만큼 리더에게 보람찬 일이 또 있을까요.여러분은 어떤 영향력을 발휘하고 계신가요? 

  작성자 작성일 06-11 조회 4081
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  [시금치] 우리 회사가 지구 수명에 끼치는 영향, 생각…

  지금 입고 계신 옷, 어디서부터 왔을지 생각해보신 적 있나요? 많은 분들은 ‘공장’을 떠올리실 텐데요. 옷감의 생산까지 거슬러 가보면 패션은 면, 양모, 고무 등을 기르는 ‘농사’와 아주 밀접하게 연관되어 있습니다. 그런데 이를 위한 기존의 농사법은 환경오염에 막대한 영향을 끼친다고 합니다. IPCC(유엔 산하 기후변화 관련 협의체)에 따르면, 기존 농사법에서 배출되는 탄소는 전체 배출량의 30%를 차지해 기후변화를 일으키는 주범이라고 합니다. 합성 제초제를 사용 하거나 논밭을 무분별하게 갈아 엎다 보니 땅이 약해져 공기 중 탄소를 흡수하지 못하게 된 거죠. 이 때문에 최근 패션 브랜드들이 원자재 생산 단계부터 참여해 기존 농법을 ‘재생 농법’으로 바꾸는데 발을 들여놓기 시작했습니다. 재생 농법이란, 천연 부산물로 퇴비를 대체하거나, 땅을 일구는 것을 줄이고, 합성 제초제를 사용하지 않는 등 유기농으로 재배하는 것인데요.이는 토양을 건강하게 만들고, 그 결과 농작물을 더 건강하게 만들죠. 그리고 궁극적으로는 농장의 수익성까지 높일 수 있다고 합니다. 환경친화적 기업으로 잘 알려진 파타고니아(Patagonia)가 재생 농업에 뛰어든 대표 주자인데요. 현재 550개 이상의 농장에서 재생 농법으로 목화를 생산하면서, 이미 모든 면 제품의 원단을 유기농 목화로 바꿨습니다. 이 밖에도 구찌, 생로랑 등 명품 브랜드를 소유한 케링(Kering) 그룹은 제주도 5배 크기의 농지를 재생 농법으로 바꾸는 데 사용할 기금을 마련했고, 유니콘 기업으로 알려진 울 소재 신발 브랜드 올버즈(Allbirds)는 재생 농법으로 모든 울을 공급받아 2025년까지 농장의 탄소 배출을 ‘0’으로 만드는 것을 목표로 하고 있습니다. ‘지속가능성’은 이제 빠짐 없이 모든 산업에서의 패러다임으로 자리잡았는데요. ESG(Environmental   Social   Governance) 경영이 거스를 수 없는 메가 트렌드가 된 지금, 우리 비즈니스에서는 어떤 시도가 필요할지 고민해 보시기 바랍니다. 

  작성자 작성일 06-01 조회 3911
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  [칼럼] ‘마케팅 홍수’의 시대…제품 기술력만 강조해선…

  갈수록 높아지는 소비자 눈높이…고객이 원하는 ‘가치’가 무엇인지 찾는 것이 키포인트디지털의 힘을 활용한 마케팅이 활발하다. 굉장히 고도화된 툴과 전략을 사용해 기업들은 회사의 제품과 서비스를 알리고 있다. 또 ‘어떻게 알고 자기에게 이런 것을 보냈을까’라는 생각이 들 정도로 커뮤니케이션 채널과 정보 전달의 밀도를 높이고 있다. 그야말로 고객 중심과 고객 경험을 핵심으로 마케팅 기술이 고도화되고 ‘레벨업’을 거듭하고 있다.그러나 이렇게 치열한 마케팅 전쟁 속에서 기업들의 명암은 엇갈린다. 어떤 기업은 마케팅의 효과를 톡톡히 누리며 눈에 띄는 성과를 만들어 낸다.반면 어떤 기업들은 뛰어난 제품이나 서비스를 출시했음에도 불구하고 고객의 관심을 받지 못한 채 시장에서 조용히 사라져 버리고 만다. 비슷한 비용과 비슷한 툴을 사용해 마케팅을 하는데 왜 이런 차이가 나는 것일까.필자가 마케팅의 대상이자 소비자로서 단순한 호기심과 문제의식을 갖고 들여다본 최근 기업들의 마케팅 활동에는 두 가지 특성이 있다.강점만 강조하는 메시지로는 한계 뚜렷해첫째는 아쉬운 점이다. 대부분의 마케팅이 툴과 기법 그리고 기술적 방법에만 몰두하는 성격을 띠고 있다. 미디어에서 흔하게 찾아 볼 수 있는 마케팅 고민에 대한 기사들과 세미나 그리고 교육들이 이와 관련한 내용으로 가득 차 있다.기업의 서비스나 상품을 알리기 위한 필수적인 마케팅보다 전문화되고 있는 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 비롯해 빅데이터·인공지능(AI)·클라우드 등 디지털 관련 기술들이 마케팅 효과를 높이는 데 큰 역할을 하고 있다는 것은 분명한 사실이다.하지만 현실은 녹록하지 않다. 정보가 넘쳐나는 상황에서 우리 기업의 서비스 내용을 고객에게 도달하게 하고 고객으로부터 인지와 선택을 받고자 하는 기업의 몸부림이 필사적인 것에 반해 우리가 알고 있는 고객들은 그 노력만큼 기업 마케팅에 큰 관심과 애정을 두지 않는다.그렇다면 어떻게 소비자들을 끌어당길 수 있을까. 최근 기업들의 마케팅 전략을 들여다보면 한 가지 현상이 특히 뚜렷하다.‘왜 이런 제품이나 서비스를 만들었는가’, ‘무엇을 위해 이런 제품 또는 서비스를 만들 게 됐는가’와 같은 상품이 갖고 있는 의미와 가치에 대한 내용들은 쉽게 찾거나 이해하기 어렵다는 점이다.가장 기본으로 하는 상품과 서비스의 기능적 목적에 집중하고 이것이 무엇이 강점인지에 대한 소구점에 모든 메시지를 집중하고 있다. 즉 ‘어떻게 하면 더 잘 노출되고 잘 팔릴 수 있을까’라는 포인트에만 신경 쓰고 있는 것이다.그리고 이런 마케팅과 표현들의 특성은 더욱 직관적이고 센 단어들로 고객의 눈을 잡으려고 시도한다. 그러고는 야심차게 실행한 마케팅이 저조한 효과를 보이면 투입된 비용을 아까워한다.실제로 마케팅 기획에 일가견이 있는 주변의 전문가들은 이렇게 말한다. “마케팅 컨설팅을 의뢰한 기업 관계자들과 종종 내부 미팅을 하는데 담당자들이 정작 무엇을 전달해야 하는지에 대한 고민이나 의견이 명확하지 않다.”대부분 제품과 서비스의 기능적 강점이 얼마나 대단한지를 이야기하는 데 집중한다. 소비자가 경험하게 될 가치와 서비스에서 파생될 수 있는 고객의 상황적 이슈와 해결을 위한 솔루션 가치를 속 시원하게 말하는 경우가 드문 것이 현실이다.비즈니스 현장에서의 더 큰 문제는 이런 마케팅 상황이 고객과의 접점에서도 고스란히 노출되고 있다는 것이다.똑똑해지고 디테일해지는 소비자들의 눈높이에 맞는 응대를 하지 못하는 경우가 꽤나 비일비재하다.만약 고객이 “당신은 당신이 만든 제품이나 서비스를 구매하겠습니까”라고 던지는 돌직구 앞에서 흔쾌히 답변할 수 없다면 심각한 상황이라고 봐도 될 것이다.‘마케팅 4.0’이 회자되는 현재의 비즈니스에서 이제 제품과 서비스의 기능적 강점을 활용한 차별화는 더 이상 변별력이 없다.소위 고객의 솔직한 표현으로 ‘도긴개긴’하는 경우를 극복할 차별화된 가치를 위한 고민이 필요하다. 고객이 어떤 가치에 움직이고 어떤 가치를 만들고 있는지에 좀 더 집중해야 한다.고객을 쉽게 이해시키는 기획력 필요둘째 특징은 마케팅이 다른 산업의 상품과 서비스의 경계를 넘나든다는 점이다. 소비자 행동과 관련한 연구들을 보면 고객은 어떤 서비스를 사용하게 될 때 여러 상황에 부닥치게 되고 이런 과정에서 일종의 학습의 패턴을 갖게 된다고 한다.이를 위해 기업들은 일종의 ‘사용자 매뉴얼’을 제공하지만 대부분이 공급자의 시각이다 보니 활용도와 만족도가 낮은 편이다.탁월한 성장과 시장을 만들어 나가는 기업들은 기본적으로 갖고 있는 상품과 서비스의 영역과 혜택을 넘어서는 감동과 솔루션을 제시하고 있다.대표적인 서비스는 솔루션에 필요한 지식과 콘텐츠 서비스를 함께 제공하는 방식이다. 일차적으로는 상품과 서비스에 대한 가치를 보다 쉽고 직관적으로 고객의 관점에서 이해하게 만든다.잘 구성된 영상 매뉴얼이 예가 될 수 있다. 잘 기획된 영상 매뉴얼은 단순히 제품의 사용법만 알려 주기보다 그 제품의 브랜드와 가치를 이해하게 한다. 또 고객의 서비스에 대한 스트레스를 낮춤으로써 서비스 자체에 대한 신뢰를 높이는 데 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.더 나아가 해당 서비스를 사용하면서 발생되는 예상 이슈들에 대한 솔루션도 함께 제공해야 한다. 그 결과 파생되는 고객 경험을 새로운 가치로 창출해야 한다.예를 들어 ‘로보틱 프로세스 자동화(RPA)’를 도입하려는 기업의 목표는 비즈니스 상황이나 조직의 상황에서 겪게 될 이슈들이나 상황들을 해결할 수 있는 부가적인 가치를 함께 선제적으로 제공하는 것이다.대표적인 것은 이와 관련해 사용할 수 있는 문제 해결을 위한 지식과 정보 그리고 교육이다. 사실 서비스와 관련된 직접적인 이슈들을 해결하는 것과 별개로 비즈니스와 조직에서 엉뚱하게 발생하는 다른 문제들로 인해 시스템 도입의 성과를 맛보지 못할 수도 있다.심지어 이에 대한 리더의 역할과 리더십의 변화, 일하는 방식의 변화, 업무의 효율성과 효과성을 위한 프로세스 개선 등에 대한 이슈까지도 해결하기 위한 가이드와 서비스를 제공하는 접근 방법은 전혀 다른 솔루션으로서의 가치를 경험하게 해준다.이를 통해 해당 기업의 2차 고객이 갖게 되는 서비스 업체에 대한 로열티와 브랜드 가치가 높아질 수밖에 없을 것이다.한 상품의 가치를 전달하고 고객이 이를 이해하는 것은 생각보다 어렵다. 요즘 고객 경험과 브랜드의 중요성이 강조되는 만큼 감각적인 측면으로 감성을 전달하는 것은 어느 정도 가능하지만 복잡한 솔루션이라면 내용적인 측면으로의 전달은 보다 명확하고 쉽게 학습을 도와주는 콘셉트와 기획이 필요하다. 굳이 이름을 붙여 보자면 ‘에듀 마케팅’이라고 할 수 있다.“만들면 제품이고 팔리면 상품”이라는 말이 있다. 제품과 서비스에 자신 있다면 그 가치의 핵심이 무엇이고 고객이 느끼고 함께 키워 갈 가치가 무엇인지에 대해 명확히 전달할 수 있도록 마케터들의 고민이 필요하다.김광진 IGM세계경영연구원 교수 ** IGM세계경영연구원은 한경비즈니스에 해당 컬럼을 연재하고 있습니다.https://magazine.hankyung.com/business/article/202105198048b 

  작성자 작성일 05-28 조회 4403
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  [시금치] ‘디지털 네이티브’ 기업에 밀리지 않으려면?

  코로나19 확산 이후 주가가 무려 6배 오른 기업이 있습니다.바로, 미국의 ‘펠로톤(Peleton)’ 인데요. 실내용 자전거 운동기구를 주력으로 판매합니다.코로나19 사태로 사람들이 안전한 출퇴근 방법, 혼자 하는 운동을 찾다 보니 미국에서는 자전거가 그야말로 불티나게 팔렸는데요. 그 덕에 2020년, 펠로톤은 전년 대비 매출이 3배가 늘며 급성장의 주인공이 됐죠. 운동기구만 판 것은 아닙니다. 펠로톤은 스스로를 이렇게 말합니다.• “최고의 강사들과 함께 오리지널 프로그램을 만드는 미디어 회사”• “회원들에게 동기를 부여하는 인터랙티브 소프트웨어 회사”• “회원 공동체를 만드는 소셜 커넥션 회사”운동기구에 붙어있는 터치스크린을 통해 인기 트레이너의 실시간 강습이 가능하고요. 다른 회원들과 경주도 할 수 있죠. 거의 133만명의 고객들이 매달 39달러를 내고 운동 컨텐츠 구독 서비스를 받고 있습니다.오프라인 피트니스 센터들이 속속 문을 닫고 있는 때, 컨텐츠를 기반으로 소속감까지 느낄 수 있는 온라인 서비스를 제공하기 때문에‘홈트레이닝 업계의 넷플릭스’ 라고도 불리죠. 디지털 네이티브 기업들이 시장을 장악해가고 있는 세상, 그렇다면 기존의 기업들은 어떻게 해야 할까요?‘요가복의 샤넬’로 불리는 ‘룰루레몬(Lululemon)’은 2019년, 홈피트니스 플랫폼 ‘미러(Mirror)’와 컨텐츠 계약으로처음 파트너 관계를 맺었고, 지난 해에는 아예 이 기업을 인수했습니다.미러의 스마트거울은 카메라와 스피커가 내장되어 있어서 트레이너가 실시간으로 운동을 지도하고 자세를 교정해 줍니다. 모바일 앱과 연동하여 친구를 검색하고 ‘팔로우’할 수 있고요. 운동 목표를 달성하면 포인트도 얻을 수 있죠. 2021년에 룰루레몬은 이플랫폼을 통해 사적인 운동 모임을 만들 수 있는 ‘Sweat Dates(땀 흘리는 데이트)’ 프로그램을 선보이겠다고 합니다.디지털 기반 고객 경험이 확대되고 있는 지금, 기술·서비스 수준을 높이고 더 나은 고객가치를 만드는 것은 모든 기업의 과제일 텐데요. 비즈니스 생태계의 진화 방향을 제시하는 기업이 향후 선두기업이 될 것으로 보입니다.이번 주말에는 우리 기업을 둘러싼 비즈니스 생태계에 대해 고민해 보시면 어떨까요?

  작성자 작성일 05-27 조회 3908
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  [칼럼] ‘착한 사람 증후군’에 빠진 협상가의 딜레마

  협상의 본질은 ‘이득’을 취하는 것…흥정을 ‘인간성의 훼손’과 연관시키면 안 돼 협상하는 스타일은 사람마다 모두 다르다. 공격적으로 강하게 밀어붙이는 사람이 있는가 하면 부드럽고 쉽게 물러서는 이들도 있다. 사람의 성격만큼이나 협상 유형도 다양하다고 할 수 있다.결과도 그래서 천차만별이다. 어떤 유형의 상대를 만났느냐, 어떻게 협상했느냐에 따라 달라진다. 협상이 ‘상호작용적’이라는 말이 나오는 이유다.문제는 부드럽고 착한 스타일이다. 이들은 상대와 부딪치는 것이 싫어 자신의 감정을 솔직하게 표현하지 못한다. 또 남에게 피해를 주면 안 된다는 생각에 자신의 욕구나 소망을 억누른다.상대에게 한두 번 요구해 보다가 강한 반대 목소리가 나오면 쉽게 양보해 버린다. 차라리 자신이 손해를 감수하고 마는 것이다.그리고 협상이 끝난 후 스스로를 달랜다. 상대에게 더 많은 것을 요구할 만한 이유도 없었고 더 이상 요구하는 것은 자신의 욕심이라고 말이다. 한마디로 자기 합리화다. 안타까운 것은 이런 식의 협상이 계속해 반복된다는 점이다.  강점을 부각시켜야 협상에서 이긴다수도권에 거주 중인 40대 중반의 회사원 A 씨는 평소 남들과 갈등이 생겨 시끄러워지는 것을 싫어하는 조용한 성격이다. 웬만하면 자신이 한 발 물러선다.얼마 전 그는 지방 도시로 발령이 났다. 이사를 앞두고 살고 있는 아파트를 매물로 내놓았다. 아파트는 파란 호수를 내려다볼 수 있는 훌륭한 조망권을 갖고 있었다. 하지만 입주한 지 오래돼 내부 시설이 꽤 낡았다.만약 공사를 한다면 적지 않은 비용이 발생하고 한 달 정도의 시간도 걸린다. 그가 아파트를 팔려고 마음먹은 가격은 5억원이었다. 주변 시세를 살펴보니 그 정도는 받을 수 있다고 판단했다.공인중개사를 통해 잠재 매수자를 만난 그는 일단 5억 원을 요구했다. 매수자는 아파트 내부가 낡아 인테리어 공사가 필요하다며 4억7000만원을 제시했다.결과도 그래서 천차만별이다. 어떤 유형의 상대를 만났느냐, 어떻게 협상했느냐에 따라 달라진다. 협상이 ‘상호작용적’이라는 말이 나오는 이유다.문제는 부드럽고 착한 스타일이다. 이들은 상대와 부딪치는 것이 싫어 자신의 감정을 솔직하게 표현하지 못한다. 또 남에게 피해를 주면 안 된다는 생각에 자신의 욕구나 소망을 억누른다.조금 실망했지만 그는 단지 내 어느 아파트든지 내부 공사는 필요하며 공사하고 나면 나중에 팔 때 비용을 충분히 보상받을 수 있을 것이라고 말했다.하지만 상대는 물러서지 않았다. 낡은 창호와 칠이 벗겨진 마룻바닥을 트집 잡으며 그 이상 내지 않으려고 했다. A 씨는 주변의 같은 크기의 아파트 시세를 들먹였지만 소용없었다. 팽팽한 긴장감이 감돌았다.A 씨의 마음속에 갈등이 생기기 시작했다. 더 이상 승강이하는 것이 피곤해졌다. 남들과 ‘돈’을 놓고 싸우기 싫었던 것이다. 결국 그는 양보하기로 했다. 거래는 매수자가 제시한 가격에 마무리됐다.계약서를 작성하고 나오면서 약간 손해를 본 것 같다는 생각이 들었다. 하지만 이내 자신을 위로했다. ‘아파트를 팔 때는 누구나 조금씩 손해 보는 것이 정상 아니겠냐’고 그는 마음속으로 생각했다.위 사례에서 당신은 무엇을 느꼈는가. 왜 굳이 그 금액에 거래했는지 그리고 다른 매수자가 나오길 기다릴 수 있지 않았겠느냐고 묻고 싶을 것이다. 그렇다. 그는 물건의 가치를 충분히 활용하지 못한 채 상대의 조건을 받아들이고 거래를 끝냈다.조금 안타깝다는 느낌이 들지 않는가. 그런데 의외로 우리 주변에는 이런 유형의 협상가들이 많다. 상대의 강한 저항에 부딪치게 되면 쉽게 자신의 주장을 접는다.‘이런저런 단점이 있는데 어떻게 높은 가격을 부르겠어’, ‘상대가 부르는 가격을 보니 내가 너무 욕심을 부렸나’, ‘적정 가격을 내가 어떻게 판단하겠어’라는 식이다. 자신이 다른 강점을 갖고 있는 데도 말이다.예를 들어 A 씨의 아파트는 호수를 내려다볼 수 있는 훌륭한 조망권을 갖고 있었다. 그런데 낡은 내부 시설 같은 부정적인 면에 대해 상대가 어떻게 생각할지에 집중했다. 이런 유형의 협상가들이 흔히 저지르는 실수다. 준비 단계에서 주어진 정보를 충분히 이용하지 못하는 것이다.그러다 보니 마음속에서 자기 의심이 고개를 들고 더 높은 목표치를 잡는 데 집중하지 못한다. 그 결과 협상이 깨지지 않을 정도의 안전한 금액을 찾게 된다. 자신의 가치를 과소평가하고 있는 대목이다. 왜 이런 현상이 일어나는 것일까.모리 타헤리포어 미국 펜실베이니아대 와튼 스쿨 교수는 저서 ‘사람은 무엇으로 움직이는가(Bring Yourself)’에서 이 같은 현상이 일어나는 이유에 대해 다음과 같이 해석했다.첫째, 확신과 믿음이 없기 때문이다. 자신이 내놓은 물건의 가치를 뒷받침하는 근거 자료가 있음에도 불구하고 진정한 가치를 제대로 이해하지 못하는 사람들이 많다.생각의 순서가 결과를 좌우한다자신 있는 사람들은 그렇게 하지 않는다. 그들은 먼저 자신이 가진 가치와 강점을 파악한 후 상대방을 설득할 논리를 준비한다. 물론 상대방의 반론을 고려하지만 반론 제기를 ‘먼저’ 생각하지 않는다.이런 생각의 ‘순서’는 매우 큰 차이를 나타낸다. 그들의 출발점은 두려움과 나약함이 아니라 자신감과 강한 협상 의식이다. 다른 사람들을 너무 의식한 채 자신의 가치에 의심을 품고 과소평가하는 것은 전혀 도움이 안 된다.제안에 자신의 가치와 강점을 최대한 담아야 한다. 그리고 그 가치의 타당성을 객관적인 자료와 설득력 있는 스토리텔링을 활용해 논리적으로 설명할 수 있어야 한다. 그래야 상대방과 소통하기도 쉽고 자신의 의견을 밀고 나가기도 쉬워진다.둘째 원인은 거래를 완료하면서 모두가 기분 좋은 상태가 되기를 원하기 때문이다. 자신이 조금 손해를 보더라도 나머지 사람들이 모두 만족한다면 괜찮다는 것이다. 심하게 표현하면 비싸게 팔거나 속여서 파는 ‘나쁜’ 사람이 되는 것을 두려워하고 있는 것이다.그런데 이런 생각에 감정적으로 동의하고 있는 사람이 의외로 많다. 여기에는 미묘한 사회적 이유가 작용한다. 그것은 도덕적 프레임이다. 이 프레임은 때로 상황의 본질을 숨기기 위한 방패막이 역할을 한다.그리고 이 방패막이는 자신의 가치에 대해 충분히 생각하는 것을 방해한다. 스스로 자기 확신과 자신감이 부족하다고 인정하기보다 ‘상대방을 속이고 싶지 않다’고 생각해 버리는 편이 훨씬 마음이 편하기 때문이다. 예를 들어 보자. “나는 최고의 거래를 하지는 못했지만 흥정으로 상대를 몰아붙이거나 바가지 씌우지는 않았어요”, “인간적인 거래를 했으니 그것으로 만족해요”와 같은 말이 무슨 뜻일까. 흥정하는 것이 인간성을 훼손하는 것이라는 의미가 담겨 있다.하지만 흥정은 인간성의 훼손이 아니다. 자신의 가치를 정당하게 인정받는 과정이라고 봐야 한다. 욕심만 앞세우는 것이 아니다. 자신이 원하는 바를 당당하게 제안한다고 나쁜 사람이 되는 것은 아니다. 그렇게 말해도 양측이 서로 만족하는 거래가 가능하다. 협상 테이블에서 굳이 재수 없는 사람이 될 필요는 없지만 너무 굽히고 들어갈 필요도 없다.모리 타헤리포어 교수는 이런 유형을 ‘착한 사람 증후군’이라고 분류한다. 이들은 다른 사람들을 불편하게 하거나 분란을 일으키는 것을 피한다. 그 대신 자신의 감정이나 걱정을 억누른다.비즈니스 관계에서 타인의 기분을 맞춰 주려는 성향은 자신도 모르게 반사적으로 작동한다. 물론 그래서 좋은 결과가 나올 수도 있다. 하지만 상대 요구에 동의하는데 익숙해져 자신에게 이로운 해결책이 있을 수도 있다는 사실을 인식하지 못하는 경우가 많다. 만약 당신이 평소 ‘노’라고 거절하기 힘들다면 다음 세 가지를 기억하면 좋다.첫째, 반사적으로 동의하려는 충동을 조심해야 한다. 평소 의욕 넘치고 ‘난 할 수 있어’라는 마인드를 가진 사람일수록 ‘예스’라고 말해 버릴 가능성이 높다. 그 결과 협상의 기회를 스스로 차 버릴 수 있다.둘째, 한 가지를 ‘예스’하면 다른 무언가를 포기해야 할 가능성이 높다는 사실을 기억해야 한다. 까다로운 고객의 요구를 무조건 들어준다면 자신에게 오는 스트레스가 늘어나고 잠자리가 편하지 않을 것이다.“왜 그 자리에서 ‘노’라고 하지 못했을까”와 같은 후회도 찾아올 수 있다. 포기하는 그 ‘무언가’는 당신 삶의 행복과 만족에 꼭 필요한 것일 수도 있다는 것을 명심하라.셋째, ‘예스’를 하는 것이 혹시 비현실적인지 아닌지를 점검해야 한다. 수용하려는 조건이나 내용이 자신에게 주어진 권한과 책임을 넘어서는 것은 아닌지 의문을 가질 필요가 있다. 물론 이 세 가지는 말처럼 쉽지 않다. 왜냐하면 비즈니스에서 성공을 기대하며 우리는 ‘무리한’ 약속을 해버릴 때가 많기 때문이다.<이태석 IGM세계경영연구원 교수>** IGM세계경영연구원은 한경비즈니스에 해당 컬럼을 연재하고 있습니다.https://magazine.hankyung.com/business/article/202105125017b

  작성자 작성일 05-25 조회 5430
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  [시금치] 긍정 에너지가 가득한 조직을 만들기 위해 리…

  팬데믹 상황이 곧 진정될 듯 보이더니, 이번 주 일일 확진자 수 600명대를 기록하며 방역당국이 '4차 유행'을 경고했습니다.코로나19로 인한 심리적 피로감이 많은 사람들의 일상을 파고든 세상, 여러분의 마음은 안녕하신가요? 프리미엄 스포츠웨어 브랜드 룰루레몬(lululemon)은 작년 말 미국 조사기관 에델만 인텔리전스와 협업하여 글로벌 웰빙 보고서를 발표했는데요. 10개국 1만여명을 대상으로 육체적, 정신적, 사회적 웰빙 수준을 조사한 결과, 우리나라의 웰빙 수준은 10개국 중 9위를 기록, 유독 우리 국민들이 코로나19로 인한 스트레스를 더 많이 받는 것으로 나타났습니다.그렇다면 우리 조직 구성원들의 스트레스 관리를 위해 리더는 무엇을 해야 할까요?바로, '내 마음부터 챙기는 것'이 중요합니다. 내 안에 긍정적인 에너지가 가득해야 다른 사람들도 동기부여 할 수 있으니까요.마음챙김을 위한 작은 팁을 드립니다. 쉽게 해 볼 수 있으니, 꼭 실천해 보시기를 바라요.오늘부터 매일 30분씩, 모든 디지털 기기와 잠시만 떨어지는 시간을 가져보세요. 이메일, SNS 등 알림을 모두 끄고 온전히 나에게 집중하는 거죠. 이 때, 천천히 깊은 숨을 쉬어 보세요. 호흡만으로도 지친 뇌와 마음을 회복하는데 큰 도움이 된답니다. 정신이 맑아지면 더 좋은 의사결정을 내릴 수 있죠. 쉴 때와 일할 때를 의식적으로 전환하면 더 잘 쉬고, 더 잘 일할 수 있습니다. 파도소리와 함께 하는 마음챙김을 위한 호흡법을 알려드릴게요. 이번 주말, 편안한 옷차림으로 나만의 온전한 휴식 시간을 가져보시면 어떨까요? 

  작성자 작성일 05-25 조회 4391