뉴스를 보다 보면 직장 내 폭언이나 폭력 사건을 심심찮게 접하게 됩니다. 언론에서는 주로 파장이 큰 극단적인 사례를 다루지만, 상대를 존중하지 않는 일상적인 '무례함' 역시 사무실에서 흔히 목격되곤 합니다. 이러한 직장 내 무례함은 단순히 누군가의 기분을 상하게 하는 선에서 끝날까요? 조직은 생각하는 것보다 훨씬 더 큰 대가를 치릅니다.

조지타운대 교수 ‘크리스틴 포래스’와 플로리다 경영대학원의 ‘아미르 에레즈’ 교수는 한 가지 실험을 했는데요. 참가자들을 무시하고 깎아내린 다음, 과제를 수행시켰습니다. 그랬더니, 단어를 조합하는 만드는 퍼즐(애너그램) 성적은 33% 낮아졌고, 창의적 아이디어는 39% 줄었습니다. 더 놀라운 것은 무례한 장면을 지켜보기만 한 사람도 같은 패턴을 보였다는 겁니다. 동일한 과제에서 각각 22%, 28% 낮은 성과를 보였습니다. 연구진은 그 성과 저하의 원인을 ‘인지적 소진’으로 설명합니다.

무례한 상황을 목격하는 것만으로도, 직원의 정신적 에너지가 눈앞의 업무가 아닌 그 상황을 해석하는 데 쓰인다는 겁니다. ‘어떤 상황이지’, ‘왜 저러지’, ‘나도 저렇게 되면 어쩌지’ 하는 생각이 머릿속을 계속 맴도는 거죠. 리더의 감정 분출로 차가워진 사무실… 그 속에서는 전체 성과도 얼어붙을 수 밖에 없습니다.

특히 리더의 감정은 주변으로 번지기 쉽습니다. 오픈된 사무실에서 리더가 언성을 높이면, 지적 받는 당사자뿐만 아니라 주변 직원들까지 덩달아 긴장합니다. 대놓고 쳐다보진 않지만 자신도 모르게 눈과 귀는 그 쪽을 향하게 되죠. 그렇다고 리더에게 화를 내지 말라는 이야기가 아닙니다. 화는 자연스러운 감정이니까요. 핵심은 그 감정을 ‘언제, 어디서, 어떻게’ 표현하느냐에 있습니다.

먼저, 감정의 ‘골든타임’을 확보하세요.
분노는 처음 몇 초가 고비입니다. 그 순간을 넘기지 못하면 화에 휩쓸려 하지 않아도 될 말까지 하게 됩니다. 잠깐 자리를 뜨거나 한 박자 늦게 대답하는 것만으로도 감정적인 대응을 피할 수 있습니다.

둘째, 질책은 철저히 1:1로 진행하세요.
단호하게 질책할 일이 있다면 반드시 공개적이지 않은 장소에서 따로 이야기해야 합니다. 여러 사람 앞에서 지적하면 당사자는 모욕감을 느끼고, 주변 사람들도 불편합니다. 리더가 주의를 주는 목적은 문제를 바로잡는 것이지, 망신을 주는 것이 아니니까요.

마지막으로, 리더의 감정은 파급력이 크다는 것을 인지하세요.
직원들은 리더의 말투와 표정 하나 바뀌는 것도 쉽게 감지합니다. 리더의 영향력이 클수록 그의 감정은 조직 분위기를 크게 좌우하죠. 따라서 감정을 조절하는 능력은 단순히 성품의 문제라기 보다는 리더가 갖춰야 할 역량이라고도 할 수 있습니다.

순간 욱해서 날카롭게 쏘아붙인 경험, 별 생각 없이 짜증 낸 경험은 누구에게나 있습니다. 그런데 다행히도, 포래스 교수는 리더의 거친 분노 만큼이나 ‘존중하는 분위기’ 또한 전염성이 강하다고 말합니다. 존중을 담은 말 한마디 한마디가 쌓이면 서로를 대하는 태도도, 성과도 조금씩 달라질 수 있다는 거죠. 이번 한 주, 여러분은 주변에 어떤 에너지를 퍼뜨리셨나요? 다음 주에는 직원들에게 어떤 한마디를 먼저 건넬지 생각해보시면 좋겠습니다.

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