상대의 부탁을 들어주기 어려운 상황! 여러분은 어떻게 반응하시나요?

1. ‘그건 안됩니다.’ 단칼에 거절한다.

2. ‘조금 어려울 것 같은데…’ 난처해 하며 어렵게 거절한다.

3. ‘안된다고 하기엔 괜히 미안하네..’ 마지못해 수락한다.

4. …

거절은 좀처럼 쉽지 않습니다. 상대가 도움을 구하는데, 거절하자니 괜스레 마음의 빚이 생기기 때문인데요. 특히 이미 거절한 적이 있거나, 나중에 상대에게 부탁해야 할 일이 있다면 거절하기는 더 어렵습니다. 그렇다고 부탁을 들어줄 수 없는 상황에서 “yes”를 남발하면 정작 중요한 것에 집중하지 못할 수 있습니다. 나와 우리 팀이 쓸 수 있는 시간, 비용, 에너지와 같은 자원의 한계가 있기 때문이죠.

그렇다면 거절이 필요한 상황, 어떻게 해야 할까요?

일단 상대가 왜 나에게 도움을 요청할 수 밖에 없었는지 상황을 충분히 이해했음을 표현하는 것이 중요합니다. 어떤 어려움이 있어서 나를 찾아온 건지 호기심 어린 눈으로 질문도 하고, 관심을 보이는 것이죠. 그러면 상대도 ‘내 요청을 가볍게 여기지 않는구나.’하고 고마움을 느낄 수 있습니다.

그리고 나서, 거절할 수 밖에 없는 이유를 솔직하게 말합니다. 상대의 상황을 충분히 이해했지만, 그럼에도 불구하고 도와주기 쉽지 않다는 나의 상황을 전달하는 것이죠. 그래야 상대는 ‘무턱대고 안된다고 하는 것이 아니구나, 피치 못할 상황이 있구나.’하고 인지할 수 있습니다.

설령 상대의 요청이 지나치다고 할지라도, “그건 제 일이 아니라서요.”, “당장은 못해요” 라고 단칼에 말하면 상대가 무안을 느끼거나 언짢을 수 있는데요. 이 때에는 업무 범위나 우선순위 등에 대한 서로의 생각을 좁혀 나가는 것이 필요합니다.

마지막으로, 부탁 받은 것 외에 내가 해줄 수 있는 옵션을 제시해줍니다. 상대를 도와줄 다른 사람을 추천해주거나, 어떤 도움을 언제쯤 줄 수 있는지 역으로 제안하는 것이죠. 그러면 상대는 거절 당하더라도 생각지 못한 실마리를 얻을 수도 있고, 어떤 방식으로든 도움 주고 싶어한다는 것도 느낄 수 있습니다.

수만 명이 만나고 싶어하는 투자의 귀재, 워렌버핏(Warren Buffett)은 “Get comfortable saying NO(거절하는 것에 익숙해져라)”라며 거절의 중요성을 강조합니다. 자신이 원하는 방향으로 일을 끌어가려면 피치 못하게 거절이 필요한 때가 있고, 따라서 거절하는 것을 너무 어려운 일로만 여기지 않아야 한다는 것이죠.

불가능한데도 가능하다고 말하는 것은 상대를 희망고문하는 동시에, 스스로를 고문하는 일일 수 있습니다. 안되는 것은 안된다고 분명히 말하되, 상대의 상황에 먼저 공감하고, 들어줄 수 없는 이유를 충분히 설명한 후, 도움 줄 수 있는 다른 옵션을 제시해보시기 바랍니다. 나의 마음에 미안함보다, 상대 마음에 고마움을 남길 수 있을 테니까요!


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