코로나19 팬데믹은 유통업계를 송두리째 흔들었다. 비대면 소비 경향에 따라 이커머스(E-Commerce) 시장이 급성장했고, 매출 하락의 직격탄을 맞은 오프라인 기반 유통업체들은 디지털 전환을 가속화하며 본격적으로 이커머스 시장에 가세해 치열한 각축전을 벌여오고 있다. 그리고 최근, 엔데믹 전환을 앞두고 온라인 거래가 자연스레 감소하면서 세계 최대 전자상거래 업체, 아마존(Amazon)은 성장성 둔화로 2022년 1분기 부진한 실적을 기록했다. 한편, 오프라인 기반의 유통업체들은 리오프닝(Reopening, 경제활동 재개)을 통한 수요 증가에 기대감을 키우던 중, 이번에는 인플레이션의 공포에 휩싸였다. 미국 최대 유통사인 월마트(Walmart)는 인플레이션으로 인한 수익성 악화로 2022년 1분기 어닝쇼크(Earning shock)를 기록했고, 불확실한 경영 환경에 대비하기 위해 지난 8월 인원 감축을 단행했다. 

온·오프라인 할 것 없이 위기가 반복되는 상황에서, 유통업계는 어떻게 위기를 극복하고 새로운 기회를 찾을 수 있을까? 

유통시장의 새로운 패러다임, ‘리테일 4.0’

‘마케팅의 아버지’ 필립 코틀러(Philip Kotler)는 팬데믹의 충격, 장기화된 경기침체 등 혼란에 빠진 유통업계의 현 상황과 패러다임의 변화를 ‘리테일 4.0’으로 정의했다. 그에 따르면, ‘리테일 1.0’은 다양한 상품을 정찰제로 판매하는 백화점의 탄생, ‘리테일 2.0’은 고객이 공간에서 시간을 보내도록 한 쇼핑몰의 탄생, ‘리테일 3.0’은 인터넷의 확산을 통한 전자상거래의 보편화를 말한다. 그리고 지금, 디지털 기술과 코로나19로 가속화된 ‘리테일 4.0’은 온·오프라인 융합으로 고객 경험을 강화하는 것이 특징이다.

차별화된 고객 경험 구현의 핵심, 리테일’테크’

이커머스 성장 둔화, 인플레이션으로 인한 수익성 제고의 필요로 유통기업들은 생존을 위해 다양한 고객 경험 제공에 집중하고 있다. 이에 따라, ‘리테일테크’가 유통시장의 판을 바꿀 게임체인저로 주목받고 있다. 리테일테크란, 소매·유통(Retail)+기술(Technology)의 합성어로, 다시 말해 유통산업에 적용되는 기술을 뜻한다.

2018년 1월, 아마존이 선보인 무인 매장, ‘아마존고(Amazon Go)’가 대표적이다. 카메라, 센서, 컴퓨터 비전, 딥러닝 등 첨단 기술을 적용한 ‘Just Walk Out(그냥 나가세요)’ 시스템 덕에 고객은 아마존고 앱을 켜고 QR코드로 입장한 후, 필요한 물건을 담고 계산대에 줄 설 필요 없이 바로 가게를 나가면 된다. 5초 후 등록된 신용카드로 자동결제 되기 때문이다. 당시 혁명적으로 여겨졌던 이 시스템은 현재 전 세계적으로 확산되고 있다.

월마트는 창고형 매장 내 상품 위치를 정확히 찾고, 장바구니에 담은 물건을 자동으로 결제하는 ‘Scan & Go’ 앱을 선보였다. 일본 편의점 체인 ‘로손(Lawson)’도 아마존고와 비슷한 시스템을 적용했으며, 우리나라에서는 백화점 ‘더현대서울’이 ‘아마존웹서비스(AWS)’와 협업해 만든 무인 라이프스타일 매장, ‘언커먼스토어’를 소개했다.

[한국판 아마존고, 언커먼스토어]

천장에 달린 40여 대의 AI 카메라가 고객 동선과 상품이동을 추적한다. 

(Source: 현대백화점)

<References>

· Deloitte Digital, <Retail Tech Report 2022 by Deloitte and UST>

· McKinsey Insights, “The tech transformation imperative in retail” May 20, 2022

· McKinsey Insights, “RFID’s renaissance in retail” May 7, 2021

· Bain & Company, “Luxury and technology: The beginning of a new era” September 15, 2022

· Fortune, “Beyond Bored Apes, NFTs will revolutionize customer engagement” September 14, 2022

· Harvard Business Review, “The Future of Contactless Commerce”, November 22, 2021

· Harvard Business Review, “How E-Commerce Fits into Retail’s Post-Pandemic Future” May 11, 2021