작년 한 해, 힘들었던 코로나19 상황에도 2조원이라는 역대 최고 매출을 달성한 브랜드가 있습니다.

바로 국내 가구업계 1위 브랜드, 한샘인데요! 코로나19로 사람들이 집에 있는 시간이 늘어나며 집꾸미기에 대한 관심이 많아졌기 때문이기도 하지만, 2016년부터 준비해 온 ‘옴니채널’ 전략이 성장에 큰 기여를 했습니다.

옴니채널(Omni Channel)은 온/오프라인을 넘나드는 고객의 소비 트렌드에 발 맞춰, 모든 채널을 연결하고 통합하는 전략인데요.

이를 통해 고객은 어디서든 하나의 매장을 이용하는 것처럼 편하게 쇼핑할 수 있죠. 지금은 너무 당연한 이야기가 됐지만, 온라인 몰에서 결제한 상품을 가까운 매장에서 직접 찾아 오거나, 오프라인 매장과 온라인 몰에서 같은 가격에 동일한 할인 혜택을 받는 것도 모두 옴니채널 전략이라고 볼 수 있답니다.

최근엔 여기서 더 나아가, 모든 채널의 고객 데이터를 합쳐 고객 맞춤형 마케팅을 하기도 하고요. VR, AR과 같은 디지털 기술을 활용해 고객이 어떤 채널에서든 동일한 쇼핑 경험을 할 수 있도록 돕고 있죠.

한샘은 홈페이지 개편으로 온/오프라인 고객 경험을 연결시켜 편리성을 높였는데요. 경쟁 브랜드와의 차별점 중 하나는 가상현실(VR) 기술을 활용해 인테리어 상담을 돕는 ‘홈플래너’ 프로그램입니다. 만약 고객이 홈페이지나 앱에서 부엌 리모델링 상담을 신청하면 고객과 가까운 부엌 전문 매장으로 연결되고, 바뀌게 될 부엌 모습도 3D로 살펴볼 수 있어 시행착오도 줄일 수 있죠.

국내 뿐 아니라 아마존, 월마트 등 글로벌 유수 기업들도 옴니채널 강화에 촉각을 세우는 가운데,

우리 비즈니스에서는 온/오프 구분없이 seamless한 고객 경험을 제공하려면 무엇을 생각해 보아야 할까요?

                       ▲ VR로 구현된 가상의 인테리어 모습 ⓒ한샘