디지털 기술의 발전은 우리 생활에 많은 편의를 제공합니다. 동시에, ‘언젠가 인간이 하는 일을 기계가 대체하지 않을까?’하는 막연한 두려움도 안겨주는데요. 사람인 조사에 따르면, 직장인 10명 중 4명이 인공지능이 본인의 일자리를 대체할 것이라는 위기감을 느낀다고 합니다.

하지만 많은 전문가들은 고도로 기술이 발달한 사회에서도 ‘인간다움’은 여전히 중요하다고 말합니다. 서울대 소비트렌드분석센터는 기술이 발전할수록 역설적으로 사람의 감성이 더욱 중요해지는 트렌드를 일컬어 ‘휴먼 터치(Human touch)’라고 명명했습니다.

말 그대로 아무리 기술이 발전해도 소통, 공감, 사람과 사람 간 연결 같은 인간의 손길이 항상 필요하다는 것입니다. 그렇다면, 디지털 기반의 현대사회에서 휴먼 터치는 어떻게 구현되고 있을까요?

실리콘밸리 기술기업, 눔(Noom)은 인공지능 기술에 사람의 온기를 더해 급성장한 헬스테크 기업입니다. 눔은 건강관리와 체중 감량을 도와주는 모바일 앱 회사인데요. 사명인 눔은 달(Moon)을 거꾸로 읽은 것으로 건강관리에 어려움을 겪는 이들의 앞길에 달빛이 되겠다는 의미를 담고 있습니다.

2015년, 눔은 인공지능 기반 다이어트 코칭 서비스를 선보였지만 이용자들의 만족도를 높이는데 어려움을 겪었다고 합니다. 다이어트는 사람의 심리와 밀접히 관련돼 있어서 AI 기술만으로는 사용자의 동기, 스트레스, 자책, 우울, 귀찮음, 자기 합리화 등의 감정까지 헤아리는 데 한계가 있었던 거죠.

눔은 인공지능과 사람 코치가 협업하는 코칭 서비스로 바꾸었습니다. ‘잠을 잘 잤는지, 어떤 음식을 먹었는지’ 등 반복적인 일상 대화(약 93%)는 인공지능이 자동으로 응대하고요. 사람 코치는 AI가 할 수 없는 정서적 교감, 격려, 개인 맞춤화된 솔루션을 제공하는데 집중합니다.

가령, 홧김에 야식으로 치킨을 시킨 이용자에게 사람 코치는 이렇게 말합니다. “나에게 솔직하게 알려줘서 감사해요. 한 번 야식을 먹었다고 다이어트가 실패하지 않아요. 치팅데이를 가졌다고 생각해 봅시다. 대신 내일 점심은 샐러드를 먹어보면 어떨까요?”

또한, 사용자에게 야식을 대신할 건강한 스트레스 해소 방법도 제안해 줍니다. 이처럼 사람 코치의 역할은 사용자가 다이어트를 포기하거나 코치에게 솔직하게 말하지 못하는 상황을 막고 계속해서 다이어트를 할 수 있도록 응원하는데 있습니다.

기술이 고도로 발전할수록 사람들은 ‘인간 냄새’ 물씬 풍기는 제품, 서비스에 이끌립니다. 디지털 시대, 기술 개발보다 앞서는 것은 ‘사람에 대한 깊은 관심’임을 기억하시길 바랍니다.

* 매주 금요일, IGM 시금치를 메일로도 받아볼 수 있습니다.

☞ 뉴스레터 구독하기