"문제 있으면 언제든 편하게 이야기하세요."

리더라면 누구나 한 번쯤 해봤을 말일텐데요. 그런데 막상 돌아오는 대답은 "괜찮습니다", "별일 없습니다"인 경우가 많습니다. 정말 아무 문제가 없다면야 다행입니다. 하지만 하고 싶은 말을 삼키고 있는 경우도 적지 않은데요. '내가 괜히 긁어 부스럼 만드는 거 아닌가?', '이런 얘기 꺼냈다가 불평 많은 사람으로 찍히는 거 아닐까?' 싶어서죠. 그래서 언제든 말하라는 독려만으로는 부족합니다. 입을 떼기 어렵게 만드는 부담감도 줄여줘야 하는데요. 이를 위해 독특한 방법을 고안한 리더가 있습니다.

에어비앤비 공동창업자 조 게비아는 조직 안에서 꺼내기 껄끄러운 이야기들에 이름을 붙였습니다.

- 첫 번째는 '코끼리(Elephant)'입니다. 방 안에 코끼리가 서 있으면 모를 수가 없죠. 다들 뻔히 알면서도 아무도 먼저 입을 떼지 않는 문제를 뜻합니다.

- 두 번째는 '죽은 물고기(Dead fish)'입니다. 이미 지나간 일이지만, 제대로 해결되지 않은 채 방치되어 조직 어딘가에서 계속 썩은 냄새를 풍기는 문제예요.

- 마지막은 '토하기(Vomit)'입니다. 해결책이 필요하다기보다는, 털어놓고 싶은 마음속 이야기예요. 사소해 보이지만, 이런 이야기가 제때 공유되지 못하면 코끼리나 죽은 물고기가 되어 나타날 수 있습니다.

얼핏 말장난처럼 보이지만, 이름 붙이기의 효과가 있습니다. "문제 있으면 편하게 얘기하라"는 말만 들어서는, 막상 어떤 이야기부터 꺼내야 할지 막막하거든요. 코끼리, 죽은 물고기, 토하기는 뭉뚱그려져 있던 문제를 저마다의 이름으로 나눠줍니다. 회의를 마치기 전 '코끼리'가 있는지, 프로젝트를 마친 후 '죽은 물고기'가 남아있는지 콕 집어 물어볼 수 있게 되는 거죠. 그러면 말하는 사람은 무슨 이야기부터 꺼낼지 분명해지고, 듣는 사람은 어디에 초점을 맞춰야 할지 알게 됩니다.

그럼 우리 조직에도 코끼리, 죽은 물고기 같은 용어를 도입해야 할까요? 꼭 그럴 필요는 없습니다. 주목할 것은 조 게비아가 한 방법의 본질입니다. '문제'라는 한 단어에 뭉뚱그려왔던 것들을 구분하는 것이죠. 예를 들면 이렇게 질문해보는 겁니다.

- 코끼리를 찾으려면 : "혹시 회의에서 미처 꺼내지 못했던 이야기가 있나요?", "이대로 가면 나중에 리스크가 될 만한 부분이 있나요?"

- 죽은 물고기를 찾으려면 : "공식적으로는 끝난 일이지만, 다시 한번 짚고 가야 할 게 있을까요?", "그때 제대로 정리하지 못하고 넘어간 부분이 있나요?"

- 토해내게 하려면 : "요즘 답답하거나 그냥 털어놓고 싶은 이야기가 있나요? 일 얘기 아니어도 돼요."

우리 조직을 한번 둘러보세요. 다들 모른 척하는 코끼리가 있을지 모릅니다. 또 어딘가에는 미처 치우지 못한 죽은 물고기가 냄새를 풍기고, 혼자 속앓이 중인 구성원이 있을 수도 있죠. 그런데 "문제가 있으면 말하라"고 해놓고 기다리기만 하면, 이런 이야기는 좀처럼 들려오지 않습니다. 이번 주, 어떤 질문부터 해보시겠어요?

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