“이제는 누구와 경쟁을 하고 있는지 모르겠어요.”

최근 한 그룹의 경영진과 코칭 과정에서 나온 고백이다. 이는 단순한 넋두리가 아니다. 산업 간, 업종 간 경계가 허물어지는 빅블러(Big Blur) 현상 속에서 오늘날 기업이 직면한 불확실성을 적나라하게 보여준다. 과거에는 경쟁자와 고객을 명확히 정의할 수 있었지만 이제는 ‘누구와 경쟁하고 있는지, 우리 업의 정체성이 무엇인지’조차 혼란스러운 상황이다. 가장 위험한 순간은 적이 누구인지조차 모르는 때라는 점에서 이 불안은 현실적이다.

일선 영업 현장의 고민은 더 처절하다. 고객은 불만을 굳이 표현하지 않는다. 경험이 만족스럽지 않으면 조용히 경쟁사로 이동한다. 문제는 기업이 그 사실조차 인지하지 못한 채 고객에게 선택받지 못한 가치를 고집하며 기존의 방식을 고수하고 있다는 점이다. 디지털 전환이 고객과 기업의 접점을 무한히 확장시키는 동안 시장의 변화와 경쟁 속도를 기업 내부의 전략과 성장 보고서가 따라가지 못하는 형상이다. 이 난국을 돌파할 열쇠는 무엇일까.


현장에서 답을 찾아라

이런 시점에 우리가 주목해야 할 키워드가 바로 ‘현장력’이다. “현장에 답이 있다.” 많은 리더들이 입버릇처럼 했던 말이다. 위기 순간마다 경영진은 현장을 찾았고 현장경영을 통해 성과와 돌파구를 만들어냈다.

현장의 중요성은 커지고 있지만 그 의미는 변하고 있다. 지금 비즈니스 환경에서 필요한 달라진 현장력의 의미를 생각해 볼 필요가 있다. 과거 현장력은 ‘발로 뛰는 능력’, 즉 충실한 실행력과 오류 없는 업무 수행을 뜻했다. 여전히 중요한 덕목이지만 오늘날 뷰카(VUCA) 환경에서는 한 단계 진화한 의미가 필요하다. 오늘날 현장은 단순한 일선 부서가 아니다.

현장은 고객의 문제와 가능성이 동시에 존재하는 모든 접점이다. 전략과 현실이 만나는 유일한 공간이며 수치화되지 않은 통찰이 태어나는 시작점이다. 이제 현장력은 새로운 비즈니스 기회를 보고 찾고 개발하는 능력으로 확장되고 있다.
 

최근에 현장을 중요시하는 분위기가 더욱 확대되고 있다. 필자가 진행하는 혁신과 소통의 교육과 프로젝트들이 대부분 현장의 힘을 키우는 주제들에 초점을 두고 있다.

맥킨지(McKinsey)의 보고서 ‘The Next Normal in Capability Building(2023)’은 “디지털 시대 경쟁력 있는 기업은 현장 주도형 실행 전략을 갖춘 조직”이라고 강조한다. 실제로 고객경험의 70%가 최전선(Frontline)에서 결정되며 현장의 실시간 소통과 문제 인식 능력이 곧 성과로 연결된다는 것이다.

보스턴컨설팅그룹(BCG) 또한 ‘The Future of Frontline Work’ 리포트에서 “현장의 통찰력이 기업 혁신의 중요한 동력”임을 언급하고 있다. 특히 직원들의 관찰력, 해석력, 연결력이 제품개발, 서비스 개선, 고객 유지율을 좌우한다는 점을 강조한다. 이는 곧 기업 성장은 현장력에 달려 있다는 강력한 메시지라고 볼 수 있다.


현장에서 가치를 찾고 개발하는 능력,
'현장력' 키우는 세 가지 방법

그렇다면 뷰카 시대의 진짜 현장력을 만들고 키우는 방법은 뭘까. 다음 세 가지를 챙겨보자.

첫 번째는 새로운 기회를 보고 찾고 설계하는 기획 능력이다. 좋은 전략은 책상 위에서 나오지 않는다. 현장에서 마주치는 ‘작은 불편’과 ‘익숙한 반복’ 속에 새로운 비즈니스 기회가 숨어 있다. 이를 알아차리는 능력이 더욱 중요해지고 있다. 문제를 푸는 방법은 세상에 널려 있고 금방 배울 수 있다. 문제는 ‘무엇이 문제인지를 찾는 능력’이다.

사업가들의 눈에는 모든 것이 문제와 이슈로 보인다. 그 문제에 집중하고 단지 ‘무엇이 문제인지’ 파악하는 수준을 넘어 그 문제로부터 어떤 사업 아이디어를 도출할 수 있는지를 생각한다. 가장 효과적인 성장의 시작이며 모든 고객과의 접점인 현장에 존재한다. 데이터가 중요해지는 디지털 시대에 살아 있는 데이터가 만들어지는 곳이 현장이다.

두 번째는 전문성의 경계를 넘어 연결하고 해석하는 통찰력이다. 현장에서 발생하는 문제는 단순하지 않다. 고객 불만의 배경에는 서비스, 유통, 인사, IT 등 다양한 부서의 이해관계가 얽혀 있다. 그래서 진짜 현장력은 ‘해결 능력’이 아니라 문제의 본질과 실체를 꿰뚫고 조직 내외의 경험과 자원을 연결하는 통찰력과 통합력에 있다.

예를 들어 한 물류 플랫폼 기업은 반복되는 배송 불만이 있었다. 단순한 ‘배송기사의 문제’가 아닌 알고리즘이 거리 우선순위만 고려하는 구조 때문이라는 것을 현장 담당자가 직접 밝혀냈다. 이후 본사 연구개발(R&D)팀과 협업해 알고리즘을 조정했고 배송 품질 만족도가 23% 향상되는 사례가 있다. 이처럼 부서 간 경계를 넘어 고객의 문제를 해석하고 조직을 설계하는 시야와 시각이야말로 지금 기업에서 가장 필요로 하는 현장 능력이다.
 

마지막으로 가장 중요한 힘은 고객의 욕구를 이해하고 이끌어내는 소통 능력이다. 현장은 고객과 가장 가까운 자리이자 시간이다. 고객의 말, 표정, 침묵 속에 기회가 숨어 있다. 고객은 정형화된 설문지나 인터뷰가 아닌, 일상적인 소통 속에서 가장 중요한 힌트를 표현하고 흘린다.

영업을 포함해 고객을 접하는 사람들은 둘로 나뉜다. 한 부류는 우리의 서비스와 상품을 잘 설명하고 전달하는 쪽이다. 그리고 판매는 확률에 의존한다. 또 한 부류는 단순히 잘 설명하고 전달하는 것만이 아닌 다른 대화를 나눈다.

예컨대 그 기업과 고객이 어떤 경험을 해왔는지, 왜 이 서비스를 사용하려고 하는지, 어떤 것을 원하거나 힘들어하는지 등이다. 이런 대화의 가치는 매우 크고 귀하다. 현장에서만 경험할 수 있는 자산이자 힘이다. 이런 대화를 하는 기업은 강하다. 이런 소통 기반의 현장력은 단순히 ‘잘 응대하는 것’이 아니라 고객이 직접 표현하지 못한 욕구를 대신 발견하고 정의하는 능력이다.


현장을 읽는 리더가 미래를 만든다

현장력은 새로운 비즈니스 기회를 발견하고 개발하는 능력이다. 현장에서 가치를 찾는 능력을 길러야 한다. 정리해보자. ‘현장에 답이 있다’는 말을 ‘현장에서 답을 찾는 능력을 길러야 한다’로 바꿀 필요가 있다. 우리의 서비스와 상품의 가치를 전달하고 그 가치가 어떻게 작동하는지를 ​확인할 수 있는 가장 핫한 장소다. 그리고 그 과정에서 새로운 가치와 기회를 탐색할 수 있는 공간이다.

2025년 현재 현장력은 단순 실행력을 넘어서 복잡한 비즈니스 현장 상황속에서 새로운 성장의 가치와 기회를 탐색하고, 차별적 비즈니스를 구체적으로 구상하고 만들고 키우며, 전략적으로 고객과 소통하고 리드하는 비즈니스 능력이다.

하반기의 성과와 2026년을 위한 성장이 고민이라면 서둘러 점검해보자. 우리의 현장력은 몇 점 정도일까.

김광진 IGM세계경영연구원 교수

* IGM 한경비즈니스 칼럼을 정리한 글입니다.