마케팅 부서장인 김 팀장은 요즘 고민이 많다. 최근 진행하고 있는 프로젝트에서 팀원들의 반응이 냉랭했기 때문이다. 특히 한 팀원이 회의 중에 아이디어에 대해 비판적인 의견을 냈을 때 그는 다소 직설적으로 “그건 비효율적일 것 같은데요”라고 잘라 말했다.

자꾸 지연되는 프로젝트를 진척시키고자 좀 솔직하게 말한 것뿐인데 회의가 끝난 후 그 팀원은 씁쓸한 표정으로 회의실을 나갔다. 프로젝트 진행 상황은 오히려 점점 느려진 것 같다. 뜻하지 않게 이런 상황이 자꾸 반복되는 느낌이다. 팀원을 이해하려고 해보는데 잘 모르겠다. 무엇이 잘못된 것일까.

공감력이 필요한 이유

디지털화와 자동화가 급속히 확산하고 인공지능(AI)과 같은 기술이 비즈니스의 거의 모든 분야에 스며들고 있는 초연결 혁신사회에서 역설적으로 인간만의 능력인 공감 능력과 공감 리더십이 중요해지고 있다.

공감 리더십은 단순히 동정심을 느끼는 차원을 넘어 구성원들의 필요와 감정을 이해하고 바람직한 성장을 촉진함으로써 신뢰를 형성하게 되는 것을 말한다. 궁극에는 이를 바탕으로 효과적이고 올바른 리더십을 실천하는 능력을 의미한다. 전문가들은 디지털 시대가 고도화될수록 리더의 공감 능력과 감성지능이 조직의 성과를 결정짓는 핵심 요소라고도 말한다. 글로벌 컨설팅 기업 콘페리(Korn Ferry)의 연구에 따르면 공감력이 높은 리더는 조직 내 신뢰와 소통을 촉진해 생산성을 30% 이상 높일 수 있다고 한다.

앞서 본 리더의 상황에서 공감 능력이 부족할 때 벌어지는 문제점을 조금 더 해석해보자. 공감력이 부족한 리더는 조직에서 다양한 부정적 영향을 미칠 수 있다.

일례로 직원들의 감정과 필요를 이해하지 못하는 리더는 강압적이거나 일방적인 지시를 내릴 가능성이 높다. 이는 직원들에게 심리적 불안과 스트레스를 가중할 수 있다. 미국 심리학회에 따르면 공감력이 부족한 리더와 일하는 직원들은 높은 스트레스와 번아웃을 경험한다. 이는 조직 내 이직률을 높이는 주요 원인이 된다고 한다. 또 공감을 어려워하는 리더는 구성원들의 피드백을 수용하거나 팀원들과의 의견 차이를 포용하는 데 어려움을 겪게 되는 경우가 많다고 한다.

직원들은 리더와의 심리적 거리를 느끼게 되고 결국 팀 내부의 신뢰와 협업, 그리고 팀워크도 저하되는 경험을 하게 된다.


하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 공감력이 부족하거나 공감 능력을 발휘하지 못하는 리더십 아래에서는 직원들이 스스로 보호 기제를 작동하게 돼 창의성과 혁신이 억제된다고 한다. 이는 특히 창의성과 유연성이 요구되는 현대 비즈니스 환경에서 조직의 경쟁력을 약화하는 원인으로 작용할 수 있다.

반면 공감 능력이 갖춰졌을 때의 모습은 어떨까. 공감 능력을 발휘하는 리더는 여러 방면에서 조직에 긍정적인 변화를 가져온다. 공감 능력을 갖춘 리더는 직원들의 요구와 감정을 존중하며 이를 바탕으로 조직 문화를 긍정적으로 변화시키는 역할을 한다. 공감적 리더는 직원들이 각자의 역할을 잘 수행하도록 돕는 동시에 팀의 성공을 함께 만들어가고 있다는 소속감을 부여하게 된다. 대표적인 긍정적 요소는 다음과 같다.

우선 공감하는 리더십은 직원들의 참여와 동기부여를 일으킨다는 사실이다. 공감 능력을 가진 리더는 직원 개개인의 욕구와 목표를 이해하고 이를 바탕으로 동기를 느끼게 하고 경험하게 한다. 미국경영자협회(AMA)에서 글로벌 기업의 리더들을 대상으로 한 연구에 따르면 공감적 리더와 함께 일하는 직원들은 스스로 존중받고 있다고 느낀다. 이런 느낌은 자발적인 참여로 이어진다고 한다.

또한 구성원들의 직무적인 스트레스를 감소시키고 번아웃을 예방할 수 있도록 해준다. 공감적 리더는 직원들의 업무 과부하와 피로를 빠르게 감지하고 이를 관리하는 데 뛰어난 능력을 발휘한다. 그들은 개인의 고충과 어려움을 이해하고 필요한 지원을 제공한다. 공감적 리더가 있는 조직에서는 직원들이 더 큰 안정감을 느끼고 자신이 조직에서 존중받고 있다는 확신을 갖게 된다. 이는 팀워크 향상과 장기적인 성과로 이어지며 결과적으로 조직의 건강한 문화 형성에도 도움이 될 수 있다.


더 나아가 공감 능력을 발휘하는 리더들은 신뢰와 협업에 강하다. 직원들과의 신뢰 관계를 형성하고 이를 바탕으로 협력적인 조직 문화를 조성하는 데 능숙하다. 이렇게 형성되는 신뢰는 리더와 직원 간의 개방적이고 진솔한 소통을 가능하게 하며 이를 통해 팀 내의 문제 해결과 혁신을 촉진하게 된다.

공감적 리더는 직원들이 자신을 믿고 발전하도록 도와주는 존재로 자리 잡으며 팀 내 다양한 아이디어와 관점이 공유될 수 있는 환경을 만들어 가게 되는 것이다.


미래의 리더십은 공감에서 시작

그렇다면 공감 능력은 구체적으로 어떤 능력일까. 공감을 효과적으로 발휘하려면 공감의 세 가지 영역을 이해할 필요가 있다.

먼저 정서적 공감이다. 정서적 공감은 상대방의 감정 상태를 함께 느끼고 이해하려는 노력이다. 직원이 처한 상황에 대해 감정을 공감해 주는 것은 리더가 보여줄 수 있는 첫째 공감의 표현이며 이는 직원들에게 심리적 안정감을 주게 된다.둘째는 인지적 공감이다. 인지적 공감은 상대방의 입장에서 생각하며 타인이 어떤 생각을 하고 왜 그런 결정을 내리는지 이해하려는 노력이다. 리더가 직원의 생각과 논리를 이해하고 존중할 때 팀원들은 신뢰감을 느끼며 더 나은 성과를 내기 위해 노력하게 된다.

셋째는 맥락적 공감이다. 맥락적 공감은 상대방이 처한 상황 전체를 고려하는 시각의 범위와 폭이 중요하다. 예를 들어 문화적 배경이 다른 팀원과 협업할 때 그들의 문화적 특성을 존중하고 이해하려는 노력은 팀 내 갈등을 줄이고 협력을 촉진하게 된다.

맥락적 공감은 팀원들이 처해 있는 다양한 이해관계나 해결하지 못하고 있는 문제 상황들을 전반적으로 이해하고 파악하는 것이다. 팀원들이 자신의 개인적 상황까지 존중받고 있다는 감정을 갖게 한다. 리더와 팀원 간의 유대감을 강화하는 효과를 가져온다. 이것이 최근 관심이 높아지고 있는 ‘감성지능(Emotional Intelligence)’의 영역이다. 리더의 감성지능은 직장 내 상호작용의 질을 높이고 조직의 성과를 증진하는 데 중요한 역할을 한다.

그렇다면 공감력은 기를 수 있을까. 결론부터 말하면 그렇다. 공감 능력은 단순히 타고나는 성격이 아니다. 연습과 훈련을 통해 길러질 수 있는 기술이다. 리더가 공감적 리더십을 발휘하기 위해 실천할 수 있는 세 가지의 구체적인 방법을 살펴보자.

가장 중요한 노력은 적극적 경청을 연습하는 것이다. 공감적 리더십의 핵심은 상대방의 말을 온전히 듣는 데서 시작된다. 리더는 직원의 말을 주의 깊게 듣고 그들의 감정과 생각을 이해하는 데 중점을 둬야 한다. 적극적 경청을 통해 리더는 직원들의 실제 감정과 필요를 이해할 수 있게 되고 이를 통해 팀원들과 더욱 깊이 있는 신뢰 관계를 구축할 수 있다. 특히 대화를 나누는 동안 눈을 맞추고 몸짓과 표정으로 집중하고 있음을 표현하는 것이 중요할 것이다.

둘째로 실천해 볼 것이 다양한 관점으로 생각하고 바라보는 것이다. 리더는 직원들과의 견해차나 갈등이 발생했을 때 자신의 관점만을 고집하는 대신 상대방의 입장을 고려해 볼 필요가 있다. 자신과 다른 관점을 인정하고 받아들이는 것은 공감력을 높이는 데 중요한 요소다. 리더가 모든 의견을 수용하려는 노력의 자세를 보일 때 직원들은 자신이 존중받고 있다고 느끼며 이는 팀워크 강화로 이어진다. 너무 당연한 이야기지만 말처럼 쉽지는 않은 것 같다.

마지막 노력은 조금 신경을 써야 한다. 감정적으로 지지해주는 노력이다. 리더는 직원들이 어려운 상황에 직면했을 때 그들을 지지하고 격려하는 자세를 갖춰야 한다. 공감적 리더는 직원이 힘든 순간을 겪을 때 그들의 감정을 인정하고 필요한 지원을 아끼지 않는다고 한다. 이는 단순한 업무적 지시가 아닌, 직원 개인이 추구하는 가치에 관심을 기울이고 지지하는 방식으로 직원들이 소속감을 높여주며 포용에 대한 의식을 갖게 도와준다.

결국 공감과 감성지능은 단순히 조직을 이끄는 것을 넘어 성공적인 조직 문화를 형성하고 장기적인 성장을 이끄는 리더의 핵심 동력이 될 것이다. AI가 많은 것을 바꿔가고 있는 디지털 혁신 시대에 필수적인 공감적 리더십은 단순한 선택이 아닌, 필수적 요소가 될 것이라 본다.

김광진 IGM세계경영연구원 교수


* IGM 한경비즈니스 칼럼을 정리한 글입니다.