1982년, 세계적인 미래학자 故존 나이스비트(John Naisbitt)는 ‘첨단기술이 고도화되는 하이테크(High-tech) 시대일수록 공감을 이끌어내는 높은 감성 능력인 하이터치(High-touch)가 중요해진다’고 예견했습니다. 이미 하이테크 시대에 살고 있는 우리는 인간적인 공감, 따뜻한 감성의 중요성을 잘 인식하고 있죠.

수많은 연구결과들도 공감이 조직에서 어떤 영향을 미치는지 말해주고 있습니다. 그 중 글로벌 리더십 연구기관 포텐셜프로젝트(Potential Project) 조사에 따르면, 공감의 리더십을 발휘할 때 직원들의 업무 만족도는 86% 증가하고, 번아웃은 64% 줄어들며, 업무 성과는 20% 개선된다고 합니다. 서로 어떤 경험을 했는지, 지금 상황이 어떻게 돌아가는지 등 공유하고 공감하면서 긴밀한 유대감을 형성할 때 서로 헌신할 수 있고 더 건강한 조직으로 이어진다는 것입니다. 또한 경영학자 골나즈 사드리(Golnaz Sadri) 등의 연구에 따르면, 사람들은 공감능력을 발휘하는 리더가 그렇지 않은 리더보다 더 유능하다고 생각합니다.

공감은 상대가 처한 상황을 인지적으로 이해하고 감정을 함께 느끼고 반응하면서, 동시에 서로의 경험에는 차이가 있다는 것을 인식하는 과정입니다. 여기에 한 가지 더하자면, 상대를 위해 무언가 행동하려는 의지도 포함됩니다. ‘내가 무엇을 할 수 있을까, 어떻게 하면 도울 수 있을까’ 라고 스스로 되물을 때 진정한 공감을 발휘할 수 있습니다.

가장 먼저 해야 하는 일은 간단합니다. 적극적으로 경청(Listening)하는 것입니다. 이때 입은 다물고 상대를 바라봐야 주의 깊게 말을 들을 수 있습니다. 두 번째는 인정(Acknowledgement)하는 것입니다. 리더가 직접 문제를 해결해주지 않더라도, “이 상황이 우리 모두에게 정말 힘든 시기입니다. 여러분이 많이 스트레스 받고 있다는 것을 인지하고 있어요” 하며 상황을 솔직하게 인정하고 직원들이 받는 영향까지도 인지합니다. 세 번째, 단순한 인정에서 그치지 않고 염려(Care)를 표현합니다. 상대가 겪는 어려움에 “걱정돼요. 마음이 너무 아픕니다.”와 같이 진심으로 염려하면 공감을 더 잘 드러낼 수 있습니다. 마지막으로, 행동(Act)으로 공감을 표현합니다. 때론 아무 행동 없이 들어주는 것만으로도 도움될 때가 있지만, 상황을 해결할 대책을 제안하고 추진하면서 해결하고 싶은 의지를 강하게 보여주는 것이 필요할 때가 있습니다.

올해 고인이 된 뇌성마비 아들을 키우며 공감을 배워 나갔던 마이크로소프트 CEO 사티아 나델라(Satya Nadella)는 이렇게 말했습니다.

“공감 능력은 리더의 가장 중요한 덕목이며, 공감은 다양한 가치를 가진 직원들을 융화한다.”

때로 리더는 직원들이 실망할 수 있는 어려운 결정을 밀어붙여야 할 때도 있고, 쓴 소리로 피드백을 해야 할 때도 있습니다. 상대에 대한 깊은 이해, 공감에서 우러나는 솔직함, 진정으로 도우려는 의지를 보여주는 것이 문제 해결의 시작과 끝이 아닐까요?

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