디즈니랜드에서 30미터 걸어가는 데 꼬박 30분이나 걸리는 사람이 있습니다. 유명 연예인이냐고요?

아뇨, 이 사람은 지난 3월 디즈니 CEO로 부임한 조쉬 다마로(Josh D’Amaro)입니다. 그가 나타나면 포옹하려는 직원들, 같이 사진 찍으려는 방문객들이 줄을 서는데요. 내부에서는 이 진풍경을 ‘조쉬 효과(Josh Effect)’라고 부릅니다. 조쉬 효과는 하루아침에 생긴 마법이 아닙니다. 그가 디즈니에 몸담은 28년 동안, 지위와 상관없이 일관되게 지켜온 3가지 원칙이 쌓여 만든 결과죠.

첫째, 리더의 '취약함'이 직원의 '심리적 안전감'을 만듭니다.

조쉬는 모르는 것을 모른다고 솔직하게 인정합니다. 이 원칙은 그가 큰 승진을 했을 때 겪었던 뼈아픈 실수에서 비롯되었습니다. 시니어 리더들과의 첫 미팅에서 잘못된 방향을 지시했던 그는 나중에야 실수를 깨닫고 직원들에게 물었습니다. “왜 아무도 나를 말리지 않았나요?” 돌아온 답은 냉정했습니다. “당신이 묻지 않았으니까요.” 리더가 완벽해 보이려 할 때 조직의 소통이 단절된다는 것을 깨달은 순간이었습니다. 이후 그는 새로운 직무를 맡을 때마다 선언합니다. “나는 아직 잘 모릅니다. 하지만 여러분은 전문가이고, 나는 여러분이 잘하도록 돕기 위해 여기 있습니다.” 리더가 먼저 빈틈을 보일 때, 직원들은 비로소 자신의 의견을 내기 시작했고 조직은 스스로 움직이기 시작했습니다.

둘째, '현장'은 정보의 통로가 아니라 '진심'의 통로입니다.

그는 ‘리더의 자리는 현장에 있다’는 원칙을 고수합니다. 리더가 책상에 앉는 순간 현장의 온도를 잃어버린다는 철학 때문이죠. 이 원칙의 진가는 위기 상황에서 빛났습니다. 코로나19 팬데믹으로 2만 8천 명을 해고해야 했던 비극적인 상황, 그는 공지문 뒤에 숨지 않았습니다. 폐쇄된 테마파크 현장을 직접 찾아가 두려움과 분노에 찬 직원들의 곁을 지켰습니다. 한 직원은 “그는 도망치지 않았다. 우리와 똑같이 가슴 아파하는 표정으로 우리의 이야기를 들었다”고 회상합니다. 리더가 좋을 때만 현장을 찾는 게 아니라, 가장 힘들 때 곁에 있다는 사실이 직원들로 하여금 ‘조쉬 효과’라는 강력한 유대감을 갖게 했습니다.

셋째, '좋아하는 것(Like)'과 '사랑하는 것(Love)'의 차이를 현장에서 읽어냅니다.

직원들의 절대적인 지지는 고객에게도 고스란히 전이됩니다. 조쉬는 고객이 디즈니를 단순히 ‘만족스러운 곳(Like)’이 아니라 ‘사랑하는 곳(Love)’으로 느껴야 한다고 강조합니다. 그 미묘한 차이는 오직 현장의 대화에서만 발견할 수 있다고 믿기에, 그는 본사보다 현장에서 고객과 대화하는 데 많은 시간을 씁니다. 실제로 그는 2시간 대기줄이 생길 만큼 인기 있는 놀이기구를 과감히 리뉴얼했습니다. 수치는 좋지만, 고객들이 이 경험을 진심으로 사랑하지는 않는다는 것을 현장에서 목격했거든요. 6명이 함께 탑승하지만 조종간을 잡는 건 앞자리 2명 뿐, 나머지 4명은 구경꾼이라는 것을 직접 확인한 것이죠.

사람들이 따르는 ‘조쉬 효과’는 리더라는 직위에서 나온 게 아니라 매일 현장에서 보여준 정직함과 진정성이 쌓인 결과입니다. 리더 여러분, 만약 여러분의 성함을 딴 ‘OO 효과’가 있다면, 그것은 우리 조직에서 어떤 변화를 만들어낼 수 있을까요?

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