직원경험의 중요한 순간들을 시각화해 관리: 시스코(Cisco)

IT 및 네트워크 분야의 글로벌 선도 기업 시스코는 직원들이 입사 전부터 퇴사 후까지 회사에서 경험하는 순간들뿐만 아니라 직원 개개인의 삶에서 일어나는 주요 사건들까지 시각화해서 관리하는 대표적인 기업이다. 이는 기업이 고객경험을 개선하고자 할 때, 구매 전부터 구매 이후까지 고객이 거치는 모든 단계마다 고객이 느끼게 될 감정을 표현하는 고객경험지도를 그리는 것과 동일한 방식이다. LinkedIn(링크드인), Citrix(시트릭스), Nestlé(네슬레) 등 여러 회사들이 이 같은 디자인 씽킹 방법론을 직원경험 혁신에 활용하고 있다.

 

시스코가 직원경험을 시각화하는 방식을 구체적으로 살펴보면, 가로 축에는 직원이 일과 삶에서 경험하는 모든 순간들을 적고, 세로 축에는 직원경험의 질을 표기해 그래프를 그리는 식이다. 이를 통해 직원들에게 어떤 순간에 어떤 경험이 의미 있거나 의미가 없는지, 중요한 순간에 의미 있고 긍정적인 직원경험을 만들기 위해서는 어떤 점을 개선해야 하는지 등을 찾아낼 수 있다. 예컨대, 입사 후 첫 주간 업무에 적응하는 과정, 경조사와 같이 직원 개인의 인생에서 중요한 순간에 회사의 지원, 회사 내에서 성장할 수 있는 기회의 제공, 퇴직 후의 생활까지 고려한 회사의 배려 등이 직원경험에 영향을 미치는 중요한 순간들이다. 시스코는 이런 중요한 순간들에 직원들에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 업무의 자율성을 높이는 방안, 경영진의 지원을 늘리는 방안, 디지털 업무 툴을 활용한 업무환경을 만드는 방안 등 다각도로 직원경험을 향상시키기 위한 노력을 하고 있다.

 

데이터 수집과 분석을 통한 실시간 직원경험 관리: AT&T

글로벌 통신기업 AT&T는 데이터 분석, 머신러닝 등 디지털 기술을 활용해 개인화된 직원경험을 분석하고 관리하고 있다. 이 회사의 HR부서에는 데이터애널리틱스 팀이 존재하는데, 정기적인 몰입도 서베이, 회사에 대한 직원들의 추천도 조사(AT&T를 가족이나 친구에게 일할 만한 직장으로 추천하는지) 등을 통해 직원들의 태도와 정서가 어떤 시기, 어떤 사건에 의해 어떻게 변화하는지를 실시간으로 분석해서 각 부서에 제공하는 일을 도맡아 하고 있다. 예를 들어, 승진 발표 후 직원들의 감정이나 사기가 어떻게 변화하는지, 인사 이동 후 직원들의 몰입도가 어떻게 변화하는지 등과 같이 구체적인 정보를 제공할 수 있기 때문에 향후 적절한 조치를 취하는 데 도움을 줄 수 있는 것이다. 나아가 직원 개개인의 특성과 상황을 다양하게 설정해서 미래에 어떤 요인이 직원경험에 어떻게 영향을 크게 미칠지 예상해서 대비할 수 있다.

 

‘메타버스’로 출근한 신입사원들: LG화학

2021년 6월, LG화학은 신입사원들이 회사 생활에 필요한 정보를 얻고 새로운 환경에 잘 적응하도록 돕기 위해 새로운 신입사원 연수 프로그램을 기획했다. 바로 사무실이 아닌 회사의 공간을 그대로 구현한 메타버스 플랫폼으로 출근하게 한 것인데, 특히 Z세대에 맞는 경험을 제공하여 화제가 됐다.

 

LG화학이 활용한 메타버스(Metaverse)는 가상·초월(meta)과 세계·우주(universe)의 합성어로, 3차원 가상 세계를 뜻한다. 이 세계에 접속한 사람들은 함께 어울리며 친목을 다지거나 선거 캠페인을 하기도 하고 일을 하는 등 사회적인 활동을 한다. 또한 현실과 동일하게 사업으로 돈을 벌거나 쇼핑을 하는 등 경제 활동을 하기도 한다. 메타버스라는 가상의 공간에서 LG화학의 신입사원들은 각자 자신만의 아바타를 만들어 팀별 미션을 수행하기도 하고, 대강당에서는 아바타로 등장한 사업본부장과 대화를 나누는 등 오프라인과 동일한 다양한 경험을 즐길 수 있었다. 메타버스는 LG화학 뿐만 아니라 많은 글로벌 기업들이 회의, 포럼, 교육 등에 활용하는 기술로 미래 직원경험을 향상시키는 데 중요한 수단으로 떠오르고 있다.

 

국내외 기업들의 사례에서 찾은 공통적인 인사이트를 정리해 보면 다음 세 가지로 요약된다.

먼저, 직원들의 관점에서 그들의 일과 삶 전체를 통틀어 가장 중요한 순간들을 찾는 것이 중요하다. 기업이 미처 신경 쓰지 못한 의미 있는 순간들은 없는지 파악하려는 노력이 필요하다. 그리고, 무엇보다 직원들의 의견을 자주 듣고, 그들이 말하지 않는 것까지 찾아 내는 것이 중요하다. 직원들이 업무나 관계에 만족하고 있는지, 회사에 오는 것이 즐거운지, 실망스러운 포인트는 무엇인지 등을 놓치지 않고 파악하려는 노력이 필요하다. 마지막으로, 직원들에 대한 진정성 있는 이해와 공감은 직원경험 향상을 위해 가장 필수적인 요소다.

 

더 나은 직원경험을 위한 시작

앞으로 디지털 기술의 빠른 발전은 직원경험을 더욱 혁신적으로 변화하게 만들 것이다. 지금 막 직원경험에 대해 관심을 갖기 시작한 기업이라면, 직원경험 서베이를 통해 데이터를 확보하고 활용하기 위한 노력을 시작하는 것이 가장 중요하다. 이미 직원경험을 꾸준히 관리하고 있는 기업이라면, 보다 개인화된 경험을 만들기 위해 디지털 기술을 어떻게 활용할 수 있는지 고민해봐야 한다. 기업을 이끌 직원들의 경험 향상에 대해 고민하고 투자하는 것이 변화무쌍한 세상에서 비즈니스를 성장시키고 지속하는 가장 확실한 답일 것이다.

 

<References>

· Kearney, “Creating the employee experience with experiential and advisory HR”

· McKinsey, “Back to human’: Why HR leaders want to focus on people again”, June 2021

· McKinsey, “The new possible: How HR can help build the organization of the future”, March 2021

· Harvard Business Review, “The Pandemic Is Changing Employee Benefits”, June 2021

· Deloitte, “Five workforce trends to watch in 2021”

· Gartner, “Top 5 Priorities for HR Leaders in 2021”

· Gallup, “(Re)Create a Winning Employee Experience in 2021”, January 2021

· Gallup, “Employee Wellbeing Is Key for Workplace Productivity”

· Gallup, “Designing the Employee Experience to Improve Workplace Culture and Drive Performance”

· Dong-A Business Review, “직관이 인사를 망친다 데이터로 인사를 혁신하라”, April 2019