우리는 보통 ‘내 관점’으로 생각합니다. 익숙하고 편하니까요. 하지만 내 관점에만 머물면 더 나은 아이디어를 떠올리기 어렵습니다. 애플의 창업자 스티브 잡스는 구성원이 ‘다른 관점’으로 볼 수 있도록 이끈 대표적인 리더입니다. 현 애플 CEO인 팀 쿡은 과거 스티브 잡스와 함께 일하던 시절을 이렇게 회상합니다.

“스티브 잡스는 일부러 논쟁을 벌이기도 했어요. 때로는 진짜 자기 생각과 반대되는 의견을 말하기도 했죠. 그는 확신했던 겁니다. 문제를 외부 관점으로 깊게 고민해 봐야 더 나은 결정을 내릴 수 있다고요.”

스티브 잡스의 이런 모습을 보여주는 일화가 있습니다. 2000년대 중반, 첫 번째 아이폰을 개발하던 때로 돌아가 볼게요. 당시 개발팀은 디스플레이를 덮는 소재를 유리로 할지, 플라스틱으로 할지를 두고 고민에 빠졌습니다. 유리는 깨질 수 있고, 플라스틱은 쉽게 흠집이 나는 단점이 있었거든요. 결국 개발팀은 플라스틱을 선택합니다. ‘개발자 관점’으로는 깨질지도 모를 제품을 만들 수 없었거든요.

바로 이 때, 스티브 잡스가 한마디 던집니다.

“고객 입장에서 생각해봤어요? 폰은 늘 주머니에 넣고 다니는데, 주머니 속엔 열쇠도 있고 동전도 있어요. 그러면 금세 잔스크래치가 생기겠죠. 고객은 어떻게 생각할까요? ‘애플이 잘못 만들었네’ 할 거예요. 하지만 유리가 깨지는 건 폰을 떨어뜨렸을 때입니다. 정상적으로 사용할 때는 괜찮아요. 만약 떨어뜨려서 깨지더라도, 고객은 ‘내가 실수했네’하고 자신도 일부 책임이 있다고 생각할 거예요.”

이 한마디에 개발팀의 시각이 넓어졌습니다. 그동안 개발팀은 “깨질 수 있는 소재는 안 된다”라고만 생각했지, 실제 고객이 제품을 어떻게 쓰고, 어떤 생각을 할지 상상해 보지 않았거든요.

익숙한 관점으로만 생각하면 더 나은 답을 찾기 어렵습니다. ‘고객이 보면 무엇이 부족해 보일까? 경쟁사가 보면 어떤 약점이 보일까? 외부 전문가라면 무엇을 개선하라고 할까?’와 같이 문제를 다른 사람의 눈으로 바라보세요. 지금껏 여러분이 생각하지 못했던 답이 떠오를지도 모릅니다.