* '직원 경험 넘어, 인간 경험의 시대'는 총 2회차로 연재됩니다. 인간 경험의 의미와 중요성은 이전 게시글을 참고해주세요.

인간 경험으로 나아가기 위한 리더의 질문

(1) 무엇부터 시작해야 하는가?
: 개개인의 핵심 순간을 파악하기 위한 ‘경청’

직원 경험보다 더 광범위한 인간적 경험의 요소를 이해하고 지원하려면 구성원 의견에 귀 기울이는 것으로부터 출발해야 한다. 일과 삶의 교차점에서 ‘핵심 순간(moments that matter)’을 파악해 다양한 유형의 직원 특성을 이해하고 지원해야 하는 것이다. 기존의 직원 대상 설문 조사는 직원 참여나 관리자의 효과성과 같은 전통적인 주제 혹은 온보딩부터 승진, 퇴사와 같은 직장에서의 생애주기에만 초점을 맞춘 경향이 있었다. 하지만 직원 경험에서 인간 경험으로 확장된 정의를 고려하면, 구성원에게 귀 기울여야 하는 범위 또한 넓어질 필요가 있다.

예를 들어, 구성원이 육아 계획을 어떻게 생각하고 있는지, 은퇴 후 삶을 어떻게 준비하고 있는지 등 개인적 사안까지도 이해하려고 노력하는 것이다. 이를 위해서는 구성원이 직접 목소리를 낼 수 있는 공식적/비공식적 체계를 마련해야 한다.

· 다양한 직/간접 통로를 활용하여 정기적으로 구성원의 피드백을 받고 시기적절한 데이터를 수집한다. 주제에 따라서는 익명성을 보장하는 것이 효과적일 때도 있다. 또한 연례 이벤트에 그치지 않게 다양한 지표에 대해 빈번하게 측정하고 분석하여 해결을 위한 적극적인 개입, 업무 환경에 대한 지속적인 개선 활동에 대해 커뮤니케이션 하는 것이 효과적이다.

· 건강, 웰빙, 요구와 욕구, 인생의 중요 사건과 같이 일과 삶의 여정에서 생기는 다양한 접점에 대해 리더는 구성원에게 적극적으로 질문한다. 이 때, 구성원이 솔직한 목소리를 내는 것이 안전하다고 느낄 수 있는 환경을 조성하는 것이 필수적이다. 또한 구성원의 마음을 열고, 속 깊은 이야기를 들어보려면 평소 신뢰와 유대감을 쌓은 후 일대일 대화가 효과적이다.

(2) 가장 집중해야 할 것은 무엇인가?

: 모두가 자신의 100%를 발휘할 수 있도록 하는 ‘맞춤형 Care’

협업 도구로 유명한 소프트웨어 기업, 슬랙(Slack)의 CEO 스튜어트 버터필드(Stewart Butterfield)는 구성원에게 필요한 인간 경험이 무엇인지 이해하고 있는 것으로 보인다. 2020년 5월, 미국에서 백인 경찰의 과잉 진압으로 흑인 남성이 숨진 ‘조지 플로이드 사건’ 당시, 그는 흑인과 유색인종 직원을 대상으로 심리상담의 기회를 제공했다. 특히, ‘감정 휴가’를 권고하여 정서적으로 불안한 직원들이 유급 휴가 혜택을 받도록 했다. 미국 내 다른 대부분의 기업에서 흑인 직원들은 평소와 다름없이 일해야 했지만, 슬랙의 관리자는 “팀원들에게 감정 휴가를 쓰라고 권유할 수 있는 것, 누가 감정적으로 취약해 제대로 업무를 하지 못한다는 낙인을 찍지 않아도 된다는 것이 정말 고마웠다” 고 말한다.

이처럼 모두가 진정으로 ‘내가 여기 속해 있으면 편안하다’고 느끼고 모두가 자신의 100%를 발휘할 수 있는 환경을 만드는 것이 인간 경험의 핵심이다. 구성원이 개인적인 문제로 일에 집중하기 힘든 상황이라면, 업무와 직접적인 관련이 없더라도 문제를 해결할 수 있도록 도와주거나 업무 환경을 조정해 성과를 유지할 수 있도록 하는 것이 리더가 해야 할 일이다. 아픈 자녀가 있는 직원을 위해 병원을 알아봐 주거나, 매일 사무실에 출근하지 않더라도 일할 수 있는 환경을 제공하는 것 등 인간 경험이 중요한 지금은 업무를 넘어 인생에서의 멘토로 리더의 역할이 넓어지고 있다.

인재 전쟁의 핵심은 ‘개인화’

생성형AI 등 기술을 통해 일상적 업무 대체가 가능해지고, 인간에게는 더 높은 수준의 인지적, 사회적, 감정적 역량이 요구되고 있다. 판단력, 협업, 창의성 등을 포함하는 이러한 역량은 조직이 구성원을 톱니바퀴처럼 취급할 때는 발휘하기 어렵다. 대신 최고 수준의 몰입이 가능한 여건을 만들어줘야 한다. 구성원 스스로 일의 의미를 정의하고 필요에 따라 일하는 방식을 디자인할 수 있는 기회는 물론이고, 신체적/정신적 웰빙을 제공하는 것이 중요해진 것이다.

구성원 개개인의 개인적인 경험을 이해하고 지원하는 것은 배려나 복지 차원이 아니다. 구성원 스스로 일의 의미를 찾고 최대의 성과를 낼 수 있는 방식을 인정하는 유연성을 통해 결국 조직 전체의 경쟁력을 높이기 위함이다. 인재전쟁에서 승리하길 원하는가? 다양한 구성원의 일과 삶이 교차하는 주요 지점마다 어떠한 긍정적인 경험을 줄 수 있을지 고민하는 것에서 길이 보이기 시작할 것이다.


<References>
· “Navigating organizational transformation: HR's leading role in adapting to change”, 2024.4.29, Kearney
· “The new era of work calls for a next-level employee value proposition”, 2022.5.3, Kearney
· “Healthy organizations keep winning, but the rules are changing fast”, 2024.8.2, McKinsey Quarterly
· “From employee experience to human experience: Putting meaning back into work”, 2019.4.11, ​Deloitte
· “The next frontier: Elevating employee experience to human experience”, 2023.1.24, HRWorld From The Economic Times
· “CEO가 챙겨야 할 2023 글로벌 리더십 트렌드”, 2023.1.3, Fortune Korea
· “직원경험 설계자로서의 HR 역할 전환”, 장영균 서강대학교 경영학부 교수, 2022.4, KIRD Webzine