직원 경험에 대한 만족도, 왜 낮을까?

직원 경험을 개선하기 위해 많은 기업들이 투자를 하고 있음에도 불구하고, 실제 구성원의 만족도는 높지 않다. 가트너의 조사에 따르면, 직장인 중 13%만이 자신의 경험에 완전히 만족한다고 응답했다. 퀼트릭스가 한국 직장인을 대상으로 실시한 조사에서는 사원 및 중간 관리자의 27%만이 직장에 대한 기대가 충족된다고 답했다.

직원 경험에 대한 만족도가 낮은 이유는 다양하지만, 전문가들은 많은 조직이 유연 근무, 멋진 업무 공간, 무료 간식 등 복리후생을 제공하는 것을 직원 경험으로 간주하기 때문이라고 지적한다.

가트너 인사담당 부사장인 캐롤리나 발렌시아(Carolina Valencia)는 “기업들은 최고의 복리후생을 제공하기 위해 경쟁을 벌이고 있다. 하지만 일단 기본적인 욕구가 충족되면 구성원들은 물질적인 측면보다는 정서적인 측면에 더 큰 동기를 부여 받는다.” 라고 말했다.

‘찐’으로 직원 경험을 높이는 것은 “학습을 통한 성장”

그렇다면 직원 경험을 높이기 위해 무엇에 집중해야 할까? ‘학습을 통한 성장’이다. 오늘날의 구성원들은 성장에 대한 욕구가 충족되지 않으면 조직을 떠난다.

딜로이트(Deloitte)의 2019년 인적 자원 동향 리포트에 따르면, 구성원들이 직장을 그만두는 가장 큰 이유는 ‘학습 및 성장의 기회 부재’였다. 런던비즈니스스쿨의 객원교수이자 세계적인 경영 석학인 게리 하멜(Gary Hamel)은 최근 이 점을 강조했다. 그는 2022년 한국경제와의 인터뷰에서 “이제 기업은 구성원을 하나의 인간으로 대하고 그들이 성장하고, 배우며, 이바지할 수 있는 기회를 제공하는 데 책임을 져야 한다.”라고 말했다.

이러한 성장은 MZ 세대에게 특히 중요하다. 미국의 세대 연구기관인 CGK(Center for Generational Kinetics)에 따르면, MZ 세대는 ‘경력 개발과 성장’을 우선시한다. 리멤버와 한국능률협회컨설팅이 2023년 발표한 조사에 따르면, MZ 세대 직장인들이 이직을 고려하게 되는 첫 번째 계기가 ‘개인 커리어가 성장하지 않는다고 느낄 때’라고 한다.

한편, 빠르게 변화하는 세상에서 구성원의 성장에 투자하는 것은 스킬갭(Skill Gap)을 해소한다는 의미하기도 하다. 스킬갭이란 조직이 필요로 하는 스킬과 실제 구성원이 제공할 수 있는 스킬 간의 차이를 말한다. OECD에 따르면, 전 세계 성인 4명 중 1명 이상이 스킬갭 문제를 겪고 있다.

구성원의 ‘성장 욕구’와 ‘역량 개발 필요’를 만족시킴으로써 직원경험을 높이고 있는 선도기업의 사례를 살펴보자. 유니레버(Unilever)는 ‘목적이 분명할 때 성공한다’라는 모토 아래, 모든 구성원이 자신의 목적에 따라 성장할 수 있도록 지원하는 ‘Future-Fit Plan’ 제도를 운영한다.

구성원들은 Discover your purpose 워크숍에 참여해 자신의 삶과 일에서 가장 의미 있는 것, 즉 목적을 발견한다. 목적을 찾은 다음에는 현재의 역할과 미래의 역할을 연결해 경력 개발 계획을 세운다.

여기에는 현재 직무를 더 잘 수행하기 위해 필요한 역량을 개발하는 업스킬링(Upskilling), 다른 직무로 전환하기 위해 필요한 역량을 개발하는 리스킬링(Reskilling)뿐만 아니라, 유니레버 밖에서 새로운 경력을 시작하기 위한 준비까지 포함된다.
 

<References>
· IGM HRD 세미나. (2023, June 30). 멀티-제너레이션의 직원경험을 높이는 최선의 방법은 무엇인가?: 조직의 성과 & 개인의 성장, 모두 잡는 똑똑한 기업들의 요즘 교육. IGM

· 제이콥 모건 저/도상오 역. (2020). 직원경험 MZ세대가 선택하는 회사의 비밀. 이담북스

· “Reinventing the Employee Value Proposition: The Human Deal”, 2021, Gartner

· “Are Our Brains Wired to Quiet Quit?”, January 2023, Harvard Business Review

· “Build Learning into Your Employees’ Workflow”, July 2022, Harvard Business Review

· “Rethinking Your Approach to the Employee Experience”, March 2022, Harvard Business Review

· “This time it’s personal: Shaping the ‘new possible’ through employee experience”, September 2021, McKinsey

· “Creating the employee experience with experiential and advisory HR”, September 2020, Kearney

· “리스킬/업스킬’로 기회를 만드는 기업을 통해 본 시사점”, December, 2022, 월간인재경영

· 기아_직원과 조직의 경험수준을 높이는 경력개발플랫폼 설계, March, 2022, HRinsight