상대의 마음을 움직여 원하는 것을 얻어야 하는데, 단칼에 “No”를 들으면 어떻게 대처하시나요? ‘안되는 건가봐’하고 돌아서나요, 아니면 ‘그래도 다시’라는 마음으로 계속 시도하나요? 거절에도 불구하고, 포기하지 않고 계속 설득한다는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 거절 당하는 경험이 반복되면 좌절감이 들거나 움츠러들기 때문이죠. 하지만 이 상황을 잘 대처하면 원하는 것을 얻을 수 있습니다.

여기, No에 굴하지 않고 Yes를 만들어 나간 한 세일즈맨이 있습니다. 바로 보험업계의 전설이라 불리는 ‘엘머 레터만(Elmer Leterman)’인데요. 그는 포브스가 선정한 세계 10대 세일즈맨으로, 보험업에 뛰어든 지 2년 반 만에 할당치의 1000배 계약을 이뤄냈습니다. 그는 자신의 성공 비결으로 ‘거절에 대한 대응력’을 꼽았습니다. 레터만은 어떻게 숱한 거절을 이겨내고 전설적인 보험왕이 될 수 있었을까요? 다음 3가지를 짚어보며 설득 성공률을 높여봅시다.

1) 관점 전환 : “거절 당한 순간은 끝이 아니라 시작이다”

보통의 세일즈맨은 평균 15명의 고객으로부터 거절을 당하고, 1명의 고객을 얻는다고 하는데요. 레터만은 이 거절을 오히려 ‘기회’라고 생각했습니다. 고객이 외치는 첫번째 “No”의 의미를 “안 사기로 결정했다(Never)”가 아니라 “구매할 이유를 못 느끼고 있으니 더 많은 설명을 해달라(Not yet)”는 신호로 여겼습니다. 나의 말에 공감을 못하고 있거나 정확히 이해하지 못한 상태라면 누구라도 거절하는 것은 당연하다고 생각한 것이죠.

2) 다른 제안 : “상대 입장에서 새롭게 제안한다”

상대의 거절은 진짜 원하는 것이 무엇인지 오히려 더 깊이 알 수 있는 기회입니다. 그러려면 상대의 말을 경청하고 상대 입장이 되어 문제를 들여다 봐야 하는데요. 레터만은 마치 거절 당한 적이 없는 것처럼 고객에게 걱정을 해소해줄 정보와 필요로 하는 정보를 계속 전달하면서 새로운 가치를 제안했습니다. 만약 첫번째 거절을 10분 만에 당했다면, 다음 거절이 나오기까지는 더 오래 걸리도록 유도하는 것입니다.

3) 실패 보완 : “하나라도 교훈을 얻는다”

그럼에도 상대가 끝내 거절했다면, 웃는 얼굴로 깨끗하게 물러설 필요가 있습니다. 다음 번 설득을 위한 일보 후퇴인 것이죠. 단, 레터만은 실패를 보완하는 것이 가장 중요하다고 강조합니다. 자신의 설득 방식에 문제가 있다는 신호일 수도 있기 때문이죠. 이를 돌아보려면 ‘거절 성찰 노트’를 활용해 보세요. 거절 이유, 제안 시점, 설득 방식과 설득 내용 등 왜 실패했는지 살펴보고 보완해서 다음 기회에 활용하는 겁니다.

직장이든 일상이든 모든 인간관계 속에서 크고 작은 설득은 매일 오고 갑니다. 위 3가지를 기억하면서, 중요한 설득일수록 거절에 위축되기 보다 Yes를 만들어 가시기 바랍니다!